アウトソーシングの種類は？ ITO・BPO・KPO、派遣などとの違いを解説

DX推進や働き方改革といった現在の企業の在り方に「アウトソーシング」というサービスの需要が高まっています。なぜなら、限られたリソース・人材の中で、いかに企業の利益を上げるかが重要視されているからです。業務効率化や生産性の向上に寄与するアウトソーシングは、ビジネスの成長に大きな役割を果たすでしょう。

効果的なアウトソーシングサービスの導入とするためにも、アウトソーシングのサービスの内容や特性をしっかりと理解しておく必要があります。

アウトソーシングのメリット・デメリット、導入のコツ、導入事例などを本記事で紹介します。

アウトソーシングとは、社内の一部の業務を外部の企業へ委託することを指します。人材が不足していたり、コア業務・ノンコア業務の対応でひっ迫していたりする企業に、アウトソーシングサービスを導入することはとても有効的です。

アウトソーシングに関する参考記事もご用意しております。
▼BPO、業務代行、派遣の契約形態の違いとは？ アウトソーシングで留意すべきポイントを解説

アウトソーシングの対象となる業務は多岐にわたり、福利厚生の整備といった各種総務業務・事務やコールセンター業務、求人・採用代行や営業コンサルティングなど、さまざまな業務に対応しています。

アウトソーシングの形態は以下の3つに分類されます。特徴や目的により活用されています。

• BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）
• ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング ）
• KPO（ナレッジ・プロセス・アウトソーシング）

それぞれ解説していきます。

他にも、経営のスリム化を図るシェアードサービスや、オンライン上で請負業者・個人に対して発注するクラウドソーシングといった形態もあります。アウトソーシングに関して以下の記事でも紹介しています。ぜひご覧ください。
▼アウトソーシングとは？ 委託事例や成功におけるポイントを紹介
▼BPOの対象となる業務とは？ 業務委託先の選定ポイントとともに紹介

BPOとは「Business Process Outsourcing」略称で、企業の業務プロセスを一括して外部の企業に委託する形態のことです。人事・総務・経理などの部門における日々の定型業務を中心に、外部委託業者へ業務の代行を依頼する際に使用されます。

BPOの導入により、組織の売上に直結する「コア事業・コア業務」に人材やリソースを集中して充てることが可能。また、競合他社やライバル企業との優位性を高めることにもつながります。

BPOとアウトソーシングの違いについて下記記事で解説していますので、併せてご参考ください。
▼BPOとアウトソーシングの違いを徹底比較！ サービスのポイントを解説

ITアウトソーシングとは「Information Technology Outsourcing」の略称で、言葉の通り企業の情報システム（IT）に特化したアウトソーシングのことです。主にシステム管理や運用、サーバー保守など、ITに関する業務を全般的にアウトソーシングする際にITOが用いられます。

IT化が急速に進み、新しいサービスやシステムを導入することで、業務の効率化や生産性の向上を目指している組織も多く存在しています。しかし、慢性的なIT人材の不足は避けられず、インフラ設計やシステム運用保守など、高度なレベルとスキルが求められる業務は、人材確保に難航します。

そこで活用されるのがITOです。高い技術力や実績・ノウハウを有する専門企業に委託すれば、それらの問題は解決できます。

KPOとは「Knowledge Process Outsourcing」の略称で、日本語では「知的業務委託」と訳します。主にデータ処理や分析業務、データ加工など業務の定型化が難しく、付加価値の高い業務を外部委託する際に用いられます。

戦略立案や経営計画の策定において、企業の将来的な展望を決めるための「ビッグデータ」が注目されるようになりました。ビッグデータの取り扱いには高度な知見とスキルが必要となり、それらを有した人材は採用競争が高く、獲得するのに難航するようです。
そこでKPOを利用し、データの収集・分析といった企業にとって重要度が高い業務を専門業者に任せることで、自社ビジネスの新たな試みや従来よりも高レベルな意思決定・経営方針を定めるのに役立っています。

アウトソーシングサービスの定義や概要を説明してきましたが、アウトソーシングサービスのメリットをみていきましょう。以下4つのメリットが挙げられます。

1. コストの削減
2. 人手不足の解消
3. 業務効率化・品質向上
4. 外部の専門的な知見やノウハウの活用

関連の記事をご用意しております。ぜひご覧ください。
▼業務代行サービスとは？ 委託に最適な作業内容を紹介

アウトソーシングの活用により、企業売上とは関係ない一定の人件費といった固定費を「変動費化」し、コストを抑えることができます。

企業経営において「ヒト・モノ・カネ」の資源は不可欠であり、ビジネス展開には膨大なコストが発生するため、業務の内製化を目指す企業も多いでしょう。しかし、業務の内製化は想像以上に負担が大きく、それに伴いコストも大きくなっていきます。
そこでアウトソーシングサービスを適切に導入すれば、それまで内製化に必要な人件費だけでなく採用や教育・マネジメント、労務管理にかかるコストなども抑えることができ、全社的なコスト削減につながるでしょう。

業界を問わず、日本の企業では慢性的に人手不足が続いていますが、その状況下で人の判断が伴わないようなルーティンワークに人的リソースを割くことが難しくなってきています。
そこでアウトソーシングを活用し、限られた人員を重要で優先すべきコア業務に割り当て、ルーティン業務は委託業者に依頼する体制を整えれば、企業の売上拡大も期待できるでしょう。

人手不足が続いている現場だとメンバーの不安・不満は募り、業務に支障が出てきたり、社内の雰囲気が悪くなったりと、悪循環を生み出してしまうため、人手不足だと感じたらすぐにアウトソーシングサービスの利用を検討することをおすすめします。社員の満足度向上のためにも効果的だといえるのです。

BPOなど各種アウトソーシングサービスを提供している企業は、特定業務に精通した専門家です。そのような企業に業務委託することは、社内の業務効率化やサービスの品質向上が見込め、自社の発展に大きく役立つことでしょう。

「あれこれと試してみたがいまいち業務を効率化できない」「自社サービスのクオリティを上げたい」とお考えの方は、一度アウトソーシングサービスを利用することをおすすめします。

外部の声を聞くことで新しい発見や見落としていた課題に気付け、それが組織の成長につながる場面も出てくるかもしれません。内製だけで業務効率・品質向上を目指すことも大切ですが、時には外部の専門業者を頼るのも役に立つのではないでしょうか。

アウトソーシングにより、業務の処理速度が上がり、品質も高まることを期待できます。
多くのアウトソーシングサービスを提供している企業は、専門的なノウハウや実績に加え、専門性と競争力を維持するために最新サービスなどの知識・情報を備えています。そのため、自社では何人ものメンバーで対応しなくてはならない業務であったとしても、専門業者であればより少人数・短期間で効率良く業務を遂行できるのです。

また、そのような専門業者は様々なクライアント・案件に対応してきた経験があるため、その経験や知見をもってさらに効率的な業務の進め方を取り入れたり、業務処理の正確性を高めたりすることも可能です。

これまでメリットを挙げてきましたが、一方でデメリットも存在します。以下3つのデメリットを詳しくみていきましょう。

1. 情報漏えいリスクの増加
2. 社内にノウハウが蓄積されない
3. 業務実態の把握が難しい

関連の記事をご用意しております。ぜひご覧ください。
▼アウトソーシングにデメリットはある？ 導入における注意点を簡単に解説

アウトソーシングサービスの対象業務によって、企業機密や顧客情報などを共有する機会が増えてくるでしょう。それに比例して、これらの機密情報が漏えいしてしまうリスクが高まります。

多くのアウトソーシングサービス企業では、個人情報など重要な情報の取り扱いについて厳しいルールを設けていますが、従業員のモラルや意識が低下していれば、情報漏えいリスクはゼロにはなりません。また、自社でのセキュリティ対策基準より低い場合もあるため、自社の基準を満たしているか事前での確認が必須となるでしょう。

情報を共有する企業・ヒトが増えるほど、セキュリティリスクも増えることを念頭に置いて常に備えなければなりません。

アウトソーシングでは、外部の技術やノウハウを使用することでコストを削減できる反面、特定分野における社内のノウハウ蓄積が難しくなります。

例えば、新卒採用の業務を一括して委託すると、自社の従業員が「新卒の領域における採用活動」の経験を積むことができません。将来的に余裕が生まれ、自社で新卒採用の活動を行おうとしても、その時経験していた人材が社内にいないため、また新たに新卒採用に詳しい人材を雇用しなければならない問題が発生します。

また、アウトソーシング先の企業が倒産したり、急遽サービスを撤退したりする可能性もあるため、それらのリスクを踏まえた上で導入の可否を決定する必要があります。

アウトソーシングによって、業務がどのように進められているか的確に管理しつづけることが困難になる可能性もあります。

委託した結果、以前よりも業務内容が把握しづらくなり、業務効率やクオリティ維持の厳密さが損なわれる場合もあります。それは、サービスの品質が落ちてクレームを受けてしまう、重要な欠陥やミスに気付かないといった問題を招いてしまうでしょう。

そのようなリスクを避けるため、委託先に業務を丸投げにせず、業務フローの共有・可視化や進捗報告など、綿密なコミュニケーションが求められます。自社と委託先とでより良い関係になれるよう、そのような意識や工夫が必要です。

アウトソーシングサービスの需要が高まっている背景には「慢性的な人材不足」があります。日本国内の人口は、少子高齢化に伴い労働人口自体が減少する一方で、業界・業種を問わずあらゆる組織で人手不足が問題となっています。
そのような状況から、組織は新たな人材を確保するのが難しくなり、限られた人材で競争力や生産性を維持・向上することが求められるようになりました。そこで「アウトソーシングサービス」が注目されたのです。

技術の進歩や企業のグローバル化が進む市場で、組織は競争力で秀でるために社内のリソースにとどまらず外部リソースを選択肢として持つ必要があります。アウトソーシングすることで、組織の付加価値を高めて競合他社との差別化・優位性を図れたり、さらなるコスト削減で売上に直結させたりできます。
アウトソーシングは、単なる人材難による問題解決だけでなく、企業が有する価値を高めてくれるサービスともいえるでしょう。

関連の記事をご用意しております。ぜひご覧ください。
▼アウトソーシングと人材派遣の違いを比較！ それぞれのメリットと選ぶポイントを解説

アウトソーシングは様々な業界・業務に対応していますが、その中でも特に相性が良いとされる次の3つを紹介します。

関連の記事をご用意しております。ぜひご覧ください。
▼バックオフィス業務とは？ アウトソーシングのメリットや委託のポイントを紹介
▼事務をアウトソーシングするメリットや導入時の注意点などを紹介

システム開発会社やSaaS（Software as a Service）ベンダー会社といったITビジネスでは、バックオフィス関連の業務に加え、システムの開発業務やサーバーの運用・保守、またカスタマーサービスなど、様々な領域で業務をアウトソーシングすることは多くあります。

IT業界は常に技術が発展しており、そのスピード感についていける人材を一から育成するにはかなりの時間を必要とします。もちろん人材を育成することは組織にとって大切な役割ではありますが、より効率的にビジネスを展開していくことが重要視されている現在では、IT業界は特に人材育成よりもアウトソーシングの活用が好まれているようです。

その背景から、IT関連のアウトソーシングサービスを提供している企業はたくさんあります。望んでいるサービスを受けやすい点も、IT関連の活用が高まっている理由でしょう。

関連の記事をご用意しております。ぜひご覧ください。
▼ITアウトソーシングのメリット・デメリット、注目される背景や導入ポイントを解説

社内制度の整備・運用を行う人事業務は、アウトソーシングが可能な業務領域です。給与の計算や用務管理、評価制度の構築といった業務はアウトソーシングすることで、短期的な効率化を図れるだけでなく、外部の組織運営ノウハウを獲得できるといった効果もあります。

採用業務も同様に、面接・採用スケジュールの調整、説明会の催行などアウトソーシングが可能。コア業務に集中することで、優秀な人材の確保や精度の高い採用選考につながります。

実店舗を運営するサービス業や飲食業などのビジネスでも、アウトソーシングが利用されています。
複数店舗での原価管理や在庫管理、店舗問い合わせ対応など日常的に発生する定型業務を一括して委託することが可能です。自社では商品企画などメイン業務に集中し、店舗での管理業務は外注化を取り入れている企業もあるようです。

アウトソーシングサービスを導入する際に「どこまで業務を外注化するか」という判断が必要となります。ただやみくもにアウトソーシングを導入しても、メリットを活かし切れなければ業務改善や課題解決につながりません。

以下の2点をしっかりと準備することが重要です。

1. 現状分析・社内の課題を把握
2. コア業務とノンコア業務の見極め

関連の記事をご用意しております。ぜひご覧ください。
▼BPOを依頼するべき会社の選び方と導入のメリットを解説
▼情シス業務はアウトソーシングできる？ 対応範囲や委託先の選定ポイントを解説

現状における自社が抱えている課題を明確化しましょう。例えば、ある部署で人手不足を感じておりアウトソーシングの導入を検討しているとして、

• 業務量に対して人的リソースが足りないのか
• 業務が属人化していて限られたメンバーしか業務を対応できないのか
• 業務工程が複雑化されており無駄な作業が多いのか
• 専門的な知識やノウハウが社内に存在していないのか
• ノンコア業務がひっ迫し、コア業務に集中できないのか

といった人手不足に対する細分化された課題が浮かび上がってきます。
業務工程が複雑で無駄な作業が多ければ、一度工程を見直し、具体的にどの工程が無駄なのか、どのように工程を短縮化させ解決するべきか検討する必要があります。
業務の属人化が問題となっていれば、アウトソーシングで賄うのもよいですが、業務をマニュアル化したり他のメンバーでも運用できる体制を整えたり、誰でも同じように業務を行えるよう「業務の標準化」を目指しましょう。

現状分析と課題把握ができたら、次はどの業務を委託するのか決定します。その際に判断材料となるのは「コア業務orノンコア業務」です。

コア業務は、直接的に企業の利益につながり、定型化が難しい業務で、多くの場合は専門知識やスキルを要します。一方ノンコア業務は、直接的な利益にはつながらないが、定型化しやすく他の担当者でも再現性が高く遂行できる業務です。
例えば、組織の経営戦略や人事計画の立案はコア業務に、社会保険の手続きや従業員の勤怠管理などはノンコア業務に該当します。アウトソーシングを活用する場合は、一般的に定型化されたノンコア業務が対象となります。

自社でノウハウを蓄積しつつ、人材を集中させたい領域は内製化を進めていき、そうでない領域はアウトソーシングを活用していくのが理想の形ではないでしょうか。そのためにも、各業務の見直しとアウトソーシングの要・不要を見極めることが必要です。

アウトソーシングサービスの成功事例をご紹介します。他社の導入事例を参考にし、ぜひ導入の検討にお役立てください。

経験の浅い社員が多く、ヘルプデスク業務の運用に不安定であったA社は、業務レベルも低く社内から不満の声が挙がっていました。しかし、ヘルプデスク業務を行っている社員に教育する時間を確保するのも難しく、それら2つの問題の解決策を探していました。

課題として挙がった点は「アルバイト、社歴の浅い社員が多く不安定な社内リソースであること」「社歴が長い社員に業務が集中すること」「教育する時間を確保できないため属人化を解消できないこと」。それらを解決すべく、アウトソーシング企業にヘルプデスク業務の委託を決めたのです。

委託先はヘルプデスク業務に経験とノウハウがある企業であったため、これらの問題に対する対処法をすでに有していました。また、複雑なリクエストにもスムーズに対応してくれ、社内のメンバーであったら処理できなかったことが解消しました。属人化の問題にも、手順書や業務フローの作成で解決でき、効果的なアウトソーシングになったと実感できたようです。

ヘルプデスク業務について、下記記事でも詳細を解説しています。ぜひ、ご参考ください。
▼ヘルプデスクをアウトソーシング！ メリット・デメリットや委託先の選定ポイント

職員の働き方改革と行政サービス向上に取り組んだB自治体は、市民からの問い合わせ電話受付のすべてをアウトソーシングしました。
市の人口と仕事量が増える一方で、職員数は20年間で33％減少。業務効率化に追い付かず、職員の疲弊は行政サービスの品質低下へとつながりました。職員の負担軽減と行政サービスの品質向上のため、コストが膨大にかかっていた電話受付業務を一括アウトソーシングすることに決めたのです。

コールセンターでは、市が用意したFAQに基づいてオペレーターが回答し、応対履歴から担当課の職員と連携しFAQを随時更新して内容を充実させることで、さらなる完結率と満足度向上につなげていきました。オペレーターはコールセンター業務の専門人材が務め、多岐にわたる問い合わせにも的確に対応するため、従来よりもサービスの品質向上を実現しました。

職員もコールセンター業務の対応が不要になった分、業務負担が減っただけでなくコア業務に集中できるようになり、アウトソーシングが大きな役割を果たしました。

C社はグループ各社の経費精算システムのリプレイスを検討していましたが、導入前の教育や導入後サポートのリソース不足が課題となっていました。また、情シスの負担軽減や迅速なトラブル解決を実現させることも大きなテーマとして抱いていたのです。

まずは新システムに対する従業員への導入前教育機関の確保、そして導入後の従業員サポートのリソース確保を課題として挙げ、その上これらの対応でマニュアル整備が追い付かないことも判明。それらをアウトソーシングの導入で解決しようと試みました。
依頼を受けたアウトソーシング企業は、グループ各社の微妙な差異に合わせた柔軟なレクチャーを実施し、新システムを十分に操作できるよう社員に教育しました。また、従業員の問い合わせ内容の傾向を分析。そこからインシデント対応の報告会を開催し、C社の情シス部内にナレッジを蓄積していきました。

これらにより、新システムの操作も問題なく行え、マニュアルが整備できたことはC社にとって大きな価値となったようです。情シス内にナレッジが蓄積され、今後の業務に活かすことができました。

本記事では、アウトソーシングの基礎知識やメリット・デメリット、アウトソーシングサービスの需要が高まっている理由、導入する前の注意点、導入事例について解説しました。

自社ビジネスを発展していくためには、限られた人材で利益につながる行動を発揮できるかが重要となります。そのために、アウトソーシングが必要不可欠な時代となりました。

「アウトソーシングしようか悩んでいる」「業務効率化を図りたいが、どの業務をアウトソーシングすればよいかわからない」などお悩みの方は、ぜひ一度テクバンまでご相談ください。企業発展につながるようなアウトソーシングを、テクバンの実績とノウハウをもってご提供いたします。