近年、業種・業界問わず、企業の経営戦略として「BPO」が導入されることが多くなってきました。
BPOは、限られた人材を有効活用し業務効率化を図れるため、全社的なコストの削減や売り上げ向上につながります。
しかし、BPO導入検討にあたっては、BPO業者が多数あり、それぞれ特徴も異なるため、最適な業者を選ぶのは容易ではありません。
本記事では、BPOの基本的な概要について説明しながら、活用のメリット・デメリット、BPOサービス提供企業を選ぶ際のポイントについて解説します。
これからBPO導入を考えている方、BPOについて情報収集中の方など、ぜひお役立てください。
BPOとは？ その概要について解説
BPOとは、「ビジネス・プロセス・アウトソーシング（Business Process Outsourcing）」の略で、業務プロセスを外部の専門業者に委託することをいいます。
例えば、部署で担当している作業をまるごと代行してもらう場合や、業務フローの見直しおよび従業員の最適な体制など業務の効率化に向けた改善提案・課題解決をしてもらう場合もあります。
BPOでは、業務委託会社を「ベンダー」、依頼側を「ユーザー」と呼ぶことがあるので、一緒に覚えておきましょう。
BPOとアウトソーシングの違い
BPOの他に「アウトソーシング」という言葉もよく聞くと思います。BPOとアウトソーシングの違いについて、簡単に説明します。
アウトソーシングは、「自社の業務を一部切り出して一時的に外部へ委託すること」を指し、特定の業務に対し負担が大きく自社では対応しきれない、また知識・経験不足により対応できる人材がいないといった場合に最適なサービスです。
外部から人材を調達し、業務を遂行してもらうことで社内の業務効率化を目的としています。
一方のBPOは、アウトソーシングと同じ業務委託ではありますが、リソース調達だけが目的ではなく、業務設計や効果分析・調査、さらに業務改善の立案などの業務を一括して委託できることから、経営戦略のひとつとして経営改革を行うことを目的としています。
BPOとアウトソーシングの違いについて、下記記事でも解説しています。ぜひ、ご参考ください。
▼BPOとアウトソーシングの違いを徹底比較！ サービスのポイントを解説
BPOの2つの契約形態
BPOには「請負契約」と「準委任契約（委任契約）」の2つの契約形態が存在します。
請負契約は、仕事の達成を目的とした契約であり、業務のすべてを委託し、成果物に対して報酬を支払います。予定されていた期間を過ぎた場合でも業務が完了しない限り、契約は終了しません。
弁護士や行政書士などに法律に関する業務を依頼する場合が「委任契約」、それ以外は「準委任契約」となります。準委任契約は、事業会社が「作業過程」に責任を負う契約で、業務の処理の対価として報酬を支払います。作業期間が終了すると、契約も終了します。
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▼BPO、業務代行、派遣の契約形態の違いとは？ アウトソーシングで留意すべきポイントを解説
BPOの需要が高まっている理由
BPOの需要が高まっている理由として、DX推進や働き方改革により、限られた社内リソースをいかに活用し、効率よく事業の収益増大につなげるかが、企業の課題として重要なポイントとなってきたことが挙げられます。
そんな中、ライバル企業との競争に勝つには新たな経営戦略が必要となっていることも、ひとつの理由だといえます。
それに加え、日本では労働人口の減少に伴い、慢性的な人手不足は避けられません。
現時点での人手不足を早急に解決するためにBPOを導入する組織も多いようですが、今は人手に余裕がある現場も近い将来、人手不足になると見越し「備え」としてBPOを導入する目的もあるようです。
今までは受付・労務・総務・データ入力・コールセンター・コンタクトセンターといったバックオフィス業務を中心にBPOの対象となっていましたが、営業やマーケティングなどの業務もBPOサービス会社に依頼する企業が増えています。
営業やマーケティングなどは人材育成・採用活動に時間を要するため、BPOの活用により率先力となる優秀な人材をそこまで時間をかけずに得ることが可能となります。
またBPOの需要の高さから、近年では大手旅行会社がBPO事業に乗り出すといった事業展開の動きがあります。
今後BPO事業は、さらに拡大していくと予想されるでしょう。
BPOサービス会社を選ぶポイント
ここで、BPOサービス会社を選ぶポイントを紹介します。BPOサービス会社はたくさんあるため、以下の注意点に気を付けながらBPOを依頼する会社を決めるとよいでしょう。
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▼BPOの対象となる業務とは？ 業務委託先の選定ポイントとともに紹介
1.専門性に不足はないか
幅広い業種においてBPOサービスは普及していますが、BPOサービス会社にはそれぞれ得意とする分野・領域があります。
例えば、経理部門の業務をBPOしようとサービス会社に依頼するとします。その会社は経理業務全般のプロセスを得意としているため「効率の良い経理フローの確立が可能なのか」それとも「経理に関する新システム導入・構築を得意としているのか」によって成果物の違いが出てくると思います。
双方とも経理業務の効率化を実現できますが、どちらがより自社にとって求めていることなのかを把握し、サービス会社の実績や強みを含めてしっかりと検討しましょう。
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▼BPOコンサルタントとは？ 最適なアウトソースを実現
2.委託業務に対する企業規模は適切か
企業規模の大きいBPOサービス会社であれば、様々な業務を幅広く対応したり手厚いサポートを受けたり可能です。
しかし、自社が従業員数千人単位なのに対し、BPOサービス会社が50人未満の少人数企業の場合、業務内容によっては委託先のリソース不足が原因で、本来予定していた業務を遂行できない可能性も出てきます。
そのためにも、自社と委託先の企業規模にかい離はないか、最適な規模感であるかどうかを確認しましょう。
3.コンプライアンス・セキュリティ体制は基準を満たしているか
委託する業務内容によって、自社の内部情報をBPOサービス会社の従業員にも共有する必要があります。もし内部情報が漏えいした場合、重大なインシデントとなり、社会的責任を問われることになります。
BPOサービス会社の信頼性や認証資格の取得の有無、セキュリティ品質基準などを確認し、安心して任せられるかどうかを判断しましょう。
例えば、適切に個人情報の取り扱いを示す「プライバシーマーク」を取得していること、情報セキュリティマネジメントシステム規格として規定される「ISO/IEC27001（JIS Q 27001）」に適合しているBPOサービス会社を選ぶと安心です。
BPOサービス会社を選ぶ際の最優先事項として、委託先のコンプライアンス・セキュリティ体制をしっかりと確認しましょう。
4.どこまで対応してもらえるのか
BPO利用において、依頼予定している社内業務をどこまでBPOサービス会社に対応してもらえるか、その対応範囲を確認しておくこともポイントです。
例えば、自社で海外事業を展開しており、その業務をBPO化しようと考えたときに、現地拠点の外国人メンバーとの連携やコミュニケーションは可能かどうか、休日や夜間に対応が必須となるような業務も対応してもらえるかどうか、など細かく確認が必要となります。
BPOサービス会社によっては、対応できない業務や時間帯などがあり得るのです。
もし不可能な場合は「外国人メンバーとのやり取りは自社の従業員で行う」「平日・日中のみの対応とする」など業務のルールを細分化して委託することも、選択肢のひとつとして検討するとよいでしょう。
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▼BPO事業者選びのポイントを解説！ 対象業務と活用メリットは？
BPO導入のメリットについて解説
これまでBPOの概要や需要が高まっている理由、BPOサービス会社を選ぶポイントについて説明してきました。
BPOのメリットをみていきましょう。以下の3つが挙げられます。
- 業務効率化・外部ノウハウの活用が可能
- コア業務への集中
- コストの削減し、コスト配分を最適化
業務効率化・外部ノウハウの活用が可能
人手に余裕がなく日々業務に追われている現場だと、新たな業務が発生したときに、それに割く時間と人的リソースを確保することでさえ困難となるケースがあります。
しかし、その業務に精通している専門業者に外部委託をすれば、十分な知識と経験をもって業務を遂行するだけでなく、スピード感のある成果物を期待できるため、業務効率や生産性の向上も目指せます。
また、外部のノウハウを社内に取り入れることで、さらに効率の良い業務フローを発見できたり、作業の短縮化を図れたりするため、社内で抱えている課題や欠点を解決に導くでしょう。
業務を効率化できない、新たな業務に手が回らない、などお困りの際は、専門業者への委託を検討し、外部ノウハウを活用してみることをおすすめします。
コア業務への集中
例えば、日々の定型的な運用業務「ノンコア業務」を外部に委託すれば、社員はコア業務に集中できる余裕が生まれます。
既存体制では、ノンコア業務の対応で手がいっぱいとなっていた社員をコア業務に注力させられれば、後回しになっていた業務のフォローに加え、安定した運用業務の実施も可能になるでしょう。
全社的な業務の平準化を行い、より企業利益に直結するようなコア業務を遂行することで、さらなる企業成長やビジネス発展を目指せます。
コスト削減し、予算配分を最適化
ノンコア業務にかかっていた人件費や設備費などをコア業務に移行することは、企業の成長にとって重要な戦略となります。企業利益に直結するコア業務にコストをかけることは、その分費用対効果を期待できるのではないでしょうか。
また、それらの固定費はBPOに置き換えることで「変動費」として捉えられます。
企業の業績や繁閑にかかわらず必ず発生する固定費は、時によっては企業の赤字経営の原因にもなりかねません。変動費への転化を実施できれば、コスト配分を最適化し、貴重な経営資源を有効活用することにつながるでしょう。
BPO導入のデメリット
一方、デメリットも存在しています。以下の3つについて、解説していきます。
- 委託に向けた準備期間と移行コストが必要
- 情報漏えいのリスク
- 管理や手法の可視化が難しい
委託に向けた準備期間と移行コストが必要
BPO導入時には、運用フローの構築や見直しに、社内のヒアリングや業務の実態調査、引き継ぎ、研修、マニュアル作成などといった導入コストが必ずかかります。
元は社内で対応していた業務のため、それを外部企業に任せるとなると引き継ぎの時間は必須です。
できるだけ効率よく迅速に引き継ぎを完了させるには、BPOサービス会社との綿密な打ち合わせはもちろんのこと、発注側と受注側双方の協力的な姿勢が不可欠となるでしょう。
またその上で、どの程度の期間で導入コストを回収できるか、事前に検討しておくと良いでしょう。
ランニングコストだけでなく、初期コスト・移行コストも含めて費用をすべて算出し、BPO化が自社にとってどのくらいの期間で利益を生み出すのか検討することが大切です。
情報漏えいのリスク
BPOを依頼するということは、外部の人間が社内の個人情報や財務情報などの機密情報を取り扱うことになります。それらの情報を扱う人数が増えるほど、情報漏えいのリスクは高まるため、注意が必要です。
万が一、機密情報が流出してしまった場合、それがBPOサービス会社の社員が原因であったとしても、発注側が社会的責任を問われることになります。
そのような事態を避けるため、自社内のセキュリティ基盤をしっかりと構築・見直した上で、それを十分に満たしている業者を選定することが重要です。
管理や手法の可視化が難しい
BPOでは業務フローを含め、すべての業務を委託するため、BPOサービス会社がデータをどのように管理し、どんな工程で業務をこなしているのかなど、具体的な管理方法や手法が可視化しづらいことがあります。
その結果、自社のメンバーが業務の現状を把握できず、社内に知見やノウハウが蓄積されない可能性が考えられます。
業務を任せっきりでは、いつまでたっても社内にナレッジが蓄積されません。また業務委託中に、業者がBPOサービスから撤退・倒産などの可能性もゼロではないため、業者側の情報を把握しておく必要があります。
定期的な会議の開催でコミュニケーションを図ったり、ナレッジ共有ツールを用いて社内ナレッジを構築したりといった工夫を取り入れてみましょう。
BPOサービス会社と良い関係を
BPOは、ノンコア業務や自社にノウハウがない業務をBPOサービス会社に委託することで、業務の効率化や品質の向上が期待できることから、多くの企業で導入されています。
本記事では、BPOベンダーの選択の観点について、ご紹介しました。
BPOベンダーを選ぶ際は、まず、自社の部門や業務内容に合ったソリューションを提供しているか、その実績は十分か、依頼内容にあった企業規模であるかを確認するとよいでしょう。
BPOの場合、部分的な業務だけでなく、総合的なアウトソーシングが可能な会社を選ぶことがカギです。変更などにも柔軟に対応できる体制が整っていることが望ましいでしょう。
また、近年では委託先から顧客情報が流出するというあってはならない重大事件が多発。このため、十分なセキュリティ体制を整えているかという点については、書面などの提出を求め、十分すぎるほど確認を行いましょう。
さらに今後は、最新のテクノロジーを活用した自動化やAI（人工知能）システムの活用実績があるかどうかも要件になってくるでしょう。
最後に、選定したBPO会社との信頼関係を築くことで、効率的な業務運営が実現します。
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