BPOサービス選びのポイントを解説！ 対象業務と活用メリットは？

昨今、「BPO」という言葉が注目されています。
「せっかく育てた社員が辞めてしまう」「常に人員不足だ」「業務のノウハウが足りない」など、人的リソース不足が悩みの種という企業からのニーズの高まりによって、BPO事業業界の市場規模が拡大していることが背景にあります。
人員不足の穴埋めにとどまらず、業務の品質向上や改善、自社だけでは困難な問題の解決にも力を発揮するBPOですが、あいまいなイメージを何となくお持ちの方もまだまだ多いはずです。
そこで、BPOがどんなものかといった基礎知識から、BPOのメリット、そして事業者を選定するポイントについて解説します。

BPO（Business Process Outsourcing：ビジネスプロセスアウトソーシング）とは、業務プロセス全体を外部の業者に委託する手法です。Business Process Outsourcingの頭文字から、BPOという略称が普及しました。

単なるアウトソーシングとは異なり、BPOは業務全体の最適化や効率化を目指している点が特徴です。
例えば、経理部門の全業務を外部委託するのがBPOで、経理の一部を委託するのがアウトソーシングです。

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BPOは業務をプロセスごと外部事業者へ委託することです。
BPOは特に専門性の高い分野や、コア業務ではない人事・経理・事務・総務などで活用されることが多いようです。業務全体を一括して委託することで、業務効率化を図ることができます。

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かつては手作業に依存していた多くの業務が、ITの発展によって、効率的かつ正確に実行できるようになりました。
特に、データ入力や物流管理といった分野では、RPA（Robotic Process Automation）やAI（人工知能）の導入が進み、ヒューマンエラーの削減や作業時間の短縮に寄与しています。
また、コンタクトセンター業務やテレマーケティングにおいても、最新の技術が活用されています。これにより、オペレーターの負担が軽減されるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながっています。特にインバウンドおよびアウトバウンドの業務において、AIを駆使したチャットボットや自動応答システムが導入され、顧客対応のスピードと質が向上しています。

しかし、このように人手不足や業務効率化をITがどれほど補っても、人が全く不要という職場はないでしょう。
厚生労働省の「平成29年版厚生労働白書」によると、日本の労働力人口は、2016年の6,673万人から、2020年では6,589万人と84万人減少している状況です。さらに2030年の労働力人口は6,362万人と、2016年比で311万人減少すると予想され、今後数年で急激に労働力が不足すると見込まれています。
このように日本の労働力人口は減少しており、今後も急激な労働力不足が予想されています。このため、企業はより収益性の高いコア業務に人材を集中させる必要があります。これを支えるBPOは、企業の経営戦略にとって重要なソリューションとなっています。

このことを裏付けるように、IT専門調査会社 IDC Japanの国内BPOサービス市場予測によると、2021年の国内BPOサービス市場は前年比で5.1％増の8,856億円となり、2021～2026年の年間平均成長率は3.9％、2026年の同市場規模は1兆717億円に達すると予測されています。

BPOを活用することで、組織にとって果たしてどのような利点があるのでしょうか。
BPOはアウトソーシングのように部分的なタスクを外注するのではなく、企業内の業務部門・プロセスごと委託し、生産性を上げる方法です。間接的な種類の業務もすべてを委託することで、人材管理などの必要がありません。
そして、業務を専門特化した委託先に任せることができるため、研修といった人材への教育が不要で、いきなり高品質な成果を求めることが可能です。このため、品質管理に苦慮することもありません。

経営戦略の一環としてBPOを活用することは、市場の変化に柔軟に対応し、競争力を高めることにつながります。
例えば、営業代行やマーケティング支援といったBPOサービスもあり、企業は新たな顧客の開拓や市場シェアの拡大を図ることもできるのです。

では、BPO活用のメリットについて具体的に紹介します。

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組織全体が成り立っていくには様々な業務があり、そのいずれもがなくてはならないものです。しかしBPOを活用すれば、すべての業務部門を自社で抱えたり、担当者を置いたりする必要はありません。
自社で行わなくてもいい非コア業務プロセスを外注すると、社内の人材は組織の成長にかかわる基幹業務への集中させることができます。
自社にしかできない業務に特化していくことで、競争力の強化、新規事業の創出を促し、企業収益の押し上げに弾みがつくのです。

BPO事業者は、豊富なノウハウと高いスキルを持った専門家による業務を提供しています。そのため、自社で人材の採用・育成の必要がなく、法令改正や環境の変化に応じた質の高い成果を常に得ることが可能です。
求められることが多くなったDX（デジタルトランスフォーメーション）人材も、社内で対策する必要はありません。BPOのシステムを利用すれば、すぐにジョインしてもらえるでしょう。

BPOを導入するメリットとして、業務の効率化を促進できるという点が挙げられます。対象業務はもちろんのこと、他の業務にも波及効果が期待できます。その例を挙げてみましょう。
BPOを活用する前には必ず現在の業務内容の棚卸しが必要になります。引き継がれてきたフローや業務そのものが、現在の環境では全く意味を成していなかったり、むしろボトルネックになっていたりするなど、問題点が明らかになる機会にもなります。
これが他部門にも関連する業務であれば、その点の精査が行われることを端緒に、社内全体の業務の見直し・点検を促すという波及効果も生まれるでしょう。

BPO導入はコストがかかりすぎると考えられがちですが、自社で同じ業務を行う場合の人件費、そして人材教育にかかるコストも想像以上に負担が大きいものです。
この点、BPO事業者は専門に特化した業務を複数の企業へ安価で提供していることが多く、自社で業務部門を抱えるコストより低い場合もあります。
例えば、複数年の期間でBPOを依頼した場合のコストと、自社で業務を行うコストを実際に比較してみることをおすすめします。

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ノンコア業務で主に活用されているBPOですが、自社にとって直接的な利益を生み出す営業のような業務ではなく、定型化しやすく再現性が高い業務が対象となります。
では、実際に自社でBPOを取り入れる場合、どのような業務に可能性があるのでしょうか。
そこで、BPOが対象とする業務について具体的に紹介します。

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最近では、情報システム部門の業務を外部に委託するニーズが増加しています。ITシステムに関連する仕事を外部に任せることはITO（ITアウトソーシング）とも呼ばれ、端末の調達やセットアップ、Webサイトの制作・運営、アプリケーションの開発、システムの運用、サーバーの管理など、多岐にわたる業務に対応します。

特に情報システム部門はリソースが不足している傾向があり、社内のすべてのIT関連業務を管理しなければならず、負担が大きくなりがちです。
このような状況を解消するために、多くの企業がこれらの業務を専門家に委託し、社内の負担を軽減しています。

テクバンでは、IT情報システム部門の業務をサポートする「TECHVAN Support Center」サービスを提供しております。社内ヘルプデスクやIT資産管理といったノンコア業務を安心してお任せください。
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【お役立ち資料】人口減少時代にビジネスを成長させるためのアウトソーシング活用法

また、「アウトソースしたいが、なかなか準備時間が取れない」といった多忙な現場のお悩みをサポートする「TECHVAN Management Center」サービスもございます。
本サービスでは、経験豊富なコンサルタントがIT情報システム部門の現状から課題を抽出し、優先順位を見極めたアウトソーシングの構想を策定。課題を解決し、部門コスト削減やDX推進など経営視点のゴールをお客様と共有しながら、アウトソーシングを実現させます。
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とりあえず、アウトソーシングについて話を聞いてみる

社内の総務業務はBPOの対象です。例えば、代表電話の受電応対、来客受付、郵便物・宅配便の集配対応、契約書や納品書などの書類管理、申請などの一次対応が主な業務に挙げられます。
新型コロナウイルスが感染拡大する以前は、企業のオフィスに常駐して業務対応することが多かったようですが、リモートワークが広がった最近では、業務上の必要がなければ、全日常駐することは減る傾向にあるようです。

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経理はBPOの対象として特に活用が広がっている業務です。高度な経理・財務のスキルを持った専門スタッフによって、伝票入力、支払い、請求書発行、経費精算処理、決算業務、固定資産管理などの業務を代行します。
これらの業務には、各種法令や税制の知識が欠かせません。法改正も頻繁に行われるため、これを把握して確実に対応することはもちろん、特に上場企業の場合、四半期決算を含めて決算スケジュールがタイトで、社内のリソースでは対応しきれないケースが多いようです。正にプロに任せられるというBPOのメリットが大きい業務といえるでしょう。

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人事部門の業務領域もBPOの対象です。勤怠管理や給与計算、入社・退社・異動・組織改変時の手続きや対応、保険・年金などの管理、定期健康診断の管理対応など、労務の定型業務がメインで、受託者も多く、外部へ委託することが増えている業務です。
ちなみに人事業務のうち、採用活動を外部委託するRPOというサービスもあります。人事のBPOでは採用も含めた総合的な業務を外部委託することですが、対してRPOは採用のみのサービスです。

電話応対に関する一連のコールセンター業務もBPOの対象です。
主に顧客からの問い合わせに対応しながら、企業によっては注文から発送までの業務、受電後のサービス手配、営業のための架電、マーケティング調査などの業務も行います。

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BPOの対象となる業務領域は拡大する傾向にあります。官公庁や自治体の一部業務を切り離し、入札を介してBPOを活用していたり、近年ではマーケティング、コンサルティング分野におけるサービスも登場したり、あらゆる業務においてBPOの活用が見られます。

BPO導入には多くのメリットがありますが、そのメリットを享受するにはBPOを依頼するパートナー選びが重要になってきます。
評判や費用だけで選んでしまうと、自社の業務内容や課題に合わなかったということになりかねません。業務効率化や課題の解決につながらなかったということになれば、会社の経営戦略や業務計画に影響を及ぼす可能性もあります。
そこで、BPO事業者を選ぶときの重要な4つの観点を紹介します。

まずは何といっても重要なのが、依頼業務内容を遂行可能であるか見極めることです。そのためには、BPOを活用したい業務と対象範囲、課題感を明確に提示し、ポテンシャルを計りましょう。対応領域が同じBPO事業者の中でも、実は得意分野が異なり、期待したような成果が得られなかったということもあるからです。
BPO委託先のポテンシャルや得意分野・強みと自社のニーズがマッチしているか、そして豊富な業務実績があるかなど、重要な検討ポイントなので必ず確認しておきましょう。

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選定ではBPO委託先の企業規模が適正かどうか、確認しましょう。自社の企業規模と著しく不釣り合い、または小規模すぎると、業務が円滑に遂行されない事態や契約違反、業務にかかわるインシデントが生じた場合、その責任を負うことができない危険があるからです。
自社業務を丸ごとBPOするのですから、事業者の企業規模は信頼性を計る指標のひとつとして参考にすべきでしょう。

どこの企業でも低コストで高品質を求めることは同じです。しかし、委託費が安いことに釣られて、選定するのは避けたほうがいいでしょう。見積もりの委託費用が適切に示されていることが重要です。
ベースとなる委託費用が抑えてあっても、いざ稼働したときには様々な費用が加算され、結果的に高額になってしまったという事例もあります。見積もりをチェックする際は、金額にとらわれすぎず、依頼内容が漏れなく含まれているか、こちらが期待する品質で提供されるかなど、項目の詳細まで確認してください。
ぜひ相見積もりをとり、複数の費用対効果を比較してみましょう。

BPO事業者の選定で重要度が高いのは、セキュリティ対策が徹底されているかどうかの確認です。
特に顧客の個人情報や機密情報を扱う業務を委託する場合、それらの情報が流出すれば、自社のみならず、顧客に対して取り返しのつかない大きな損害を与えることになります。
そこで、セキュリティ対策が適切に行われているかどうか判断する手段として、次の認証取得企業であるかがひとつの基準となるでしょう。

• プライバシーマーク
  個人情報の適切な取り扱いを評価する認証

• ISO/IEC27001
  情報資産のセキュリティを管理するISMS認証

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▼BPOコンサルタントとは？ 最適なアウトソースを実現

BPO事業者を適切に選ぶことができればひと安心ですが、さらにBPOの活用効果を最大限にするコツがあります。それは、BPOの受託者と委託側双方の協力態勢を確立すること。
そのためには、事前にBPOを導入する目的や課題を明確にして、社内に浸透させることが必要です。これによって、両者がひとつの目標を協力して目指すという意識が高まり、BPO受託者のモチベーションや業務クオリティが上がり、業務改善のスピードも格段にアップするでしょう。
さらに、BPOは導入すれば終わりというわけではありません。
問題の可視化、そして業務改善の余地を見出し、組織成長につなげていくために、両者のコミュニケーション、情報共有は密に行うべきです。委託して「ほったらかし」はせっかくのBPO導入の効果を半減させる要因にもなりかねません。

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▼アウトソーシングとは？ 委託事例や成功におけるポイントを紹介

BPOの基礎知識から、導入メリット、そして事業者を選定するポイントなどについて幅広く紹介しました。
BPOを取り入れることは人不足の解消にとどまらず、業務体制の見直し、企業活動の推進、組織拡大にもつながります。自社の競争力強化のため、BPOの活用を具体的に検討してみるとよいでしょう。
BPOを取り入れたいが自社業務を整理できない、もっと業務効率化を進めたいという場合、事業者に一度相談してみることも一案です。

テクバンもBPO受託企業のひとつです。あらゆるご提案が可能なテクバンにぜひご相談ください。
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