ヘルプデスクをアウトソーシング！メリット・デメリットや委託先の選定ポイント

昨今、DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増加しています。
そのDXを進めるために、新しくシステムを導入する場合、必要な企画立案やシステム構築、さらに導入後は従業員へのレクチャーなど、情報システム部門、通称「情シス」が様々な業務を行うことになります。
こうした重要なコア業務に加え、情シスでは定常業務にも追われ、時間とリソースの調整ができず、なかなかDＸが進まないと悩まれている企業が多いようです。
そこで、DX推進のカギとなるのが、定常業務のうち、社内ヘルプデスク業務を代行するアウトソーシングの活用です。
本記事では、ヘルプデスク業務を社外にアウトソーシングするメリット・デメリットとともに、アウトソーシング先の選定ポイントについてもご紹介します。
ヘルプデスク業務のアウトソーシングで得られるメリットがわからない方や、ヘルプデスクの委託先の選び方に悩んでいる方は、ぜひ本記事を参考になさってください。

ヘルプデスクのアウトソーシングとは？

社内のヘルプデスク業務を担う情報システム部門“情シス”では、「IT戦略」「基幹システムの運用・保守」「社内インフラの運用・保守」など、いずれも企業を運営していく上で欠かせない業務を担います。しかし、カバーすべき業務範囲が広いにもかかわらず、限られた人員しか割り当てられていないという課題を抱えている企業は多いようです。
情シスのリソース不足を補うには、専門的な知識やスキルを持つ人材の増員が必要ですが、ＩT人材が集まらない、採用育成に時間がかけられないといった場合は、ヘルプデスクのアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。
情シスを多すぎる業務負担から解放し、企業成長を左右する本来のコア業務に注力させられるでしょう。

ヘルプデスクの主な業務は、円滑に業務を進めるために従業員からの質問やトラブルに関する窓口・問い合わせ対応です。それらすべてアウトソーシングできます。
ヘルプデスクで対応する主な問い合わせ内容はどんなものがあるのでしょうか。次項より解説します。

1.情報システムやソフトウェアの使い方

社内で使用しているITシステムやソフトウェア、ソリューションなどに関して、設定の仕方や操作手順がわからないといった問い合わせに、ヘルプデスクは対応します。

情シス担当者の中には成長過程でノウハウが少なく、適切な対応ができないと悩みを抱えるメンバーもいるかもしれません。ところが、専門的な知識を身につけようにも他の業務に追われているため、勉強する時間が取れないといった課題もあるようです。

2.OA機器のトラブル発生時の対応

PCやスマホなどオフィスで使用するOA機器で、動かない、故障したといったトラブルに関する問い合わせにも、ヘルプデスクは対応します。

規模の大きいトラブルの場合は、情シス担当者だけでは対応しきれない場合、メーカーやベンダーへ修理の依頼をしなければなりません。
さらに他の業務も担当している情シスでは、突発的なトラブルの問い合わせに対して迅速な対応が難しいといった課題もあります。

アウトソーシングのメリットは？

こうした社内のヘルプデスクが抱える課題を解決できるのがアウトソーシングです。得られるメリットは業務負荷軽減だけではありません。
以下では、ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットや費用対効果を４つご紹介します。

1.業務効率向上により企業活動が活性化

ヘルプデスク業務はアウトソーシングすることにより、業務効率が向上し企業活動の活性化につながります。
情シス部門は１人体制や少人数、または他部署との兼任させている企業が多いようです。少人数で業務を回せない他に、自社にスキルのある人材がいない、時間が足りないといったことに頭を悩ませています。
その解消のため、ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、専門的な知識を持つスペシャリストに迅速な対応をしてもらうことが可能になります。
さらに、社内リソースを温存できるため、担当者は企業の発展に貢献するコア業務に注力できます。
ヘルプデスクのアウトソーシングで生産性が上がり、結果として企業活動の活性化へつながるのです。

2.コスト削減を目指せる

実はアウトソーシングすることで、固定費の削減を目指せます。
スキルのある人員を増やす場合、新たに採用・育成すると、採用コストや教育コスト、環境整備など多くの人件費と時間がかかってしまいます。
そこでアウトソーシングでリソースを調達することにより、そういった人件費といった固定費がかからず、コストを抑えられます。また、繁忙期や閑散期などの時期や人の入れ替わるタイミングに合わせてリソースの調整もできるため、スムーズな運用が可能なのです。
さらに、社内の問い合わせ対応よりも重要な業務に自社の従業員を配置することで、より効果的な人員配置・確保が実現できます。

3.従業員に対し高品質な対応が可能

スキルのある専門家がヘルプデスク業務を遂行することで、困っている従業員に対し、レベルの高いサービスを素早く提供可能になります。

問い合わせ後、解決まで時間がかかり、待ち時間ができてしまうと従業員のストレスになってしまったり、時には業務が停止したりする場合もあります。

そのため、スキルや知識、経験の浅い情シス担当者が対応するよりも、専門分野の知識を持つ人材にアウトソーシングすることで、業務効率が上がります。

また、従業員は、問い合わせた内容に対して最も適切な回答をもらえるため、満足度向上にもつながるでしょう。

4.ノウハウの蓄積が可能

アウトソーシングにより、社内ヘルプデスク業務に関するノウハウを社内に蓄積、シェアすることが可能です。
社内ヘルプデスクは様々な部署の対応を行う必要があるため、それぞれの部署に対し適切な対応をするノウハウやナレッジが部署ごとに分散されてしまいます。
また、業務が属人化している場合は、担当者の突然の退職や人事異動によって部門内の混乱が予想されます。
こうした課題の解決手段としてもアウトソーシングは最適です。高度な専門性を持つプロが問い合わせ内容をナレッジとして蓄積することで、情報が分散せずノウハウとして集約されていきます。
その結果、属人化やスキルのばらつきを防ぐことが可能なのです。また、情報を蓄積し頻度の高い問い合わせを洗い出し、再度検討することで対応品質の向上も実現できます。

アウトソーシングのデメリットは？

便利なアウトソーシングといえど、必ずしもメリットだけとは限りません。リサーチ不足やアウトソーシングの方法など様々な原因によるデメリットもあります。
以下では、アウトソーシングにおける４つのデメリットをまとめました。

1.導入までに時間がかかることも

アウトソーシングを依頼し、実際に自社に人員が配置されるまで、どうしてもスピード感に欠けるというデメリットもあります。

委託先は委託元のヘルプデスク業務を把握するだけでなく、各種製品やサービス、やり取りを行う関連部署の業務などを深く理解する必要があります。そのためサービスを開始するまでに時間を要するケースが多いのです。

さらに委託元側でも、企業情報や使用している製品・機器についてなど様々な情報を提供し、体制を整える必要があります。このように、双方のやりとりにも時間と労力が必要なのです

このようなお客様の課題を解消するため、テクバンではIT情報システム関連業務向けの「TECHVAN Management Center」サービスを提供しております。
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2.情報漏えいの可能性が高まる

情報漏えいは企業にとって大きな問題です。
アウトソーシングにより情報漏えいの可能性が高まります。なぜなら、委託元の情報を共有する必要があり、外部の人間が企業の経営に関わる機密情報や従業員・顧客の個人情報といった重要な情報に触れることになるからです。

そうした状態で、情報管理が不十分であったり、セキュリティーポリシーが適切に定められていなかったりすると、さらに情報漏えいのリスクを高めてしまいます。また、委託先がしっかりとしたセキュリティ対策を講じていない場合も、危険が高まります。

情報漏えいのリスクに不安を感じる場合は、公開している情報や被害の少ない部分など比較的問題のない部分をアウトソーシングするという手段もあります。

3.場合によってはノウハウが蓄積しない可能性も

アウトソーシングの形態によっては、ノウハウが蓄積しない場合もあります。

委託先のスタッフがすべての問い合わせ対応を行うため、情シスに社内の情報が入ってこない状況になります。その結果、社内には知識やノウハウが蓄積されず、内製化した際に今までの質の高い対応ができないというデメリットがあります。

こうしたデメリットを割けるために、自社の情シス担当者にもナレッジを共有してもらう仕組みを作りましょう。定期報告会を行いどのような問い合わせがあったのか、どのような対応をしたのかという情報共有がおすすめです。
また、自社に常駐してもらう場合は、定期的な勉強会を開催して社員にレクチャーしてもらうのも有効でしょう。

4.コストが過大になる場合も

アウトソーシングは、人件費など固定費の削減を目指し導入する企業が多いですがコストがかかるケースもあります。

導入費用やランニングコストはもちろんですが、特に注意すべきなのはオプション機能です。不要なオプションがついているプランを契約してしまうと、本来必要ではない無駄な費用がかかってしまいます。

加えて、料金形態には「固定型料金方式」と「従量型課金方式」などがあり、問い合わせ件数に応じて料金が変わってくるため、企業の実態にそぐわないプランを契約してしまうとコストが高くなります。

なるべく無駄な費用をかけずにスモールスタートできる委託先を探すとよいでしょう。長期的に考えてコスト削減が実現できる場合もあるため、複数の業者から見積もりを取って検討するのがおすすめです。

アウトソーシング先の選定ポイント

アウトソーシングを成功させるためにも、委託先を慎重に選ぶことが大切です。しかし、初めて外部への委託をするという場合、どのように委託先を決めればよいのかわからないという方もいるでしょう。
以下では、委託先を選定する際に重要な選定ポイントを3つ解説します。

テクバンでは、情シス部門の業務を初めて外部委託しようとお考えのお客様の不安を払拭する丁寧なご説明と、ご提案を行います。外注費用の相場がわからない、またアウトソーシングしたものの、コストばかりがかかっているなど、効果を見いだせないとお悩みの方も、ぜひ一度ご相談ください。
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1.自社に最適なサービスを提供してもらえるか

委託先が自社にとって最適なサービスを提供しているかどうかは、委託先選定の際に重視すべきポイントです。そのためにも、どのような業務をアウトソースするのかは事前に、具体的かつ明確にしておきましょう。
加えて、従業員数の多さや、リモートワークに対応しているか、24時間365日対応は可能かどうかといったことなど、自社の業務環境や要望に合っているのかも確認すべきポイントです。

また、繁閑の差が激しい場合、業務の増減を想定し社内状況に合わせた対応をしてもらえるのかといった点も、サービス選定時に参考になります。
アウトソーシングでは委託先のルールに委託側が合わせなければいけない場合も多いため、企業の業務環境とヘルプデスク業務の状態に応じたサービスを提供しているのかをチェックしましょう。

2.セキュリティ対策は充実しているか

情報管理の方法や、セキュリティ対策が万全かという点も非常に重要です。
委託先で情報セキュリティ対策基準が統一されているか、リスク管理が行われているかどうかは必ずチェックしましょう。

しかし、セキュリティ対策が十分にされていても、従業員から情報漏えいが起こる可能性はゼロではありません。そのため、従業員へのセキュリティ教育が徹底されているのかも委託先を見極めるポイントです。

プライバシーマーク、ISMS認証マークといった第三者認証を取得済みであるかという点や、受託業務の実績が豊富であるかなども信用できる検討材料になります。情報漏えいやインシデントへの対策を委託前にヒアリングするのもひとつの手です。

3.自走できる委託先か

委託先が自走する能力があるかどうかという点をチェックしましょう。

委託先がフロー整備やマニュアル作成など対応できるか、また定期的な報告やアラートをあげるといった対応ができるかという点はアウトソーシングにおいて重要です。
自走できない委託先の場合、委託元の管理者の管理工数が増えてしまいます。

アウトソーシングしたことで社内の作業が増えたり、より手間がかかったりするのは、避けなければなりません。実績の多さなどを確認して、自走できる能力のある委託先なのか見極めましょう。

テクバンのヘルプデスクサービスとは？

テクバンは、お客様に代わってPC操作や新導入の社内システムに関する問い合わせ対応などのヘルプデスクサービスを提供しております。
マルチベンダーならではの幅広い知識を活かし、IT業務経験豊富なスタッフが、迅速にIT関連の問題を解決します。
さらに、お客様が提供するIT製品やサービスに関するサポート業務も対応可能です。
例えば、Techvan Support Centerを活用いただくことで、お客様の施設を利用することなく、リモートヘルプデスクとしてサービス提供いたします。
問い合わせの一次受けから複雑なIT課題の解決まで、さまざまな場面でサポート対応可能です。
Techvan Support Centerとは？

Techvan Support Centerの導入ステップは？

Techvan Support Center導入時、現在の業務状況や環境のヒアリング・調査を行います。
基本設計では、お客様の課題や改善要望を確認し、サービスメニューやレベル、目標値を策定いたします。
運用設計では、業務フローやルール、マニュアルを作成し、サービス開始に向けた準備を進めます。お客様には業務内容の確認や社内ルールのご説明をお願いすることになります。
その後、基本設計、運用設計、業務レクチャーに基づいて、受付からクローズまでの流れをロールプレイングでリハーサルし、ヘルプデスク運用を開始いたします。
定期的な打ち合わせを行い、設定されたサービスメニューやレベル、目標値を分析・改善しながら、より良いサービスを提供いたします。