ヘルプデスクをアウトソーシング！ メリット・デメリットから委託先選定、導入・運用の実践ガイド

DX推進が企業の競争力を左右する現在、情シス部門の業務負荷は増大の一途をたどっています。限られた人員でヘルプデスク対応から戦略立案まで幅広い業務を担う中、本来のコア業務に集中できずにお悩みではありませんか。

本記事では、ヘルプデスクをアウトソーシングして情シス改革する方法を詳しく解説します。導入メリットから注意すべき課題、成功する委託先選定のポイントまで、情シス部門担当者、マネージャーが知っておくべき情報を網羅的にお伝えします。

DX推進が急務となる現代において、情報システム部門の業務負荷は、年々増大しています。限られた人員で多岐にわたる業務を抱える情シス部門にとって、ヘルプデスク アウトソーシングは戦略的なソリューションとして注目されています。 

社内の情報システム部門（情シス）が担っているヘルプデスク業務を外部の専門企業に委託する企業が増えています。背景には、新システムの企画・構築から導入後の従業員へのレクチャーまで、コア業務に加えて日常的なヘルプデスク対応に追われ、本来注力すべきIT戦略立案や基幹システム改善に時間を割けない情シスの状況があります。
このような課題を解決するために、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが効果的な手段として活用されています。

ヘルプデスク業務は大きく分けて2つの主要領域から構成されており、これらすべてを専門スタッフに委託することが可能です。 

• 情報システムやソフトウェアの操作サポート 
  社内ITシステムの設定方法や操作手順の案内、ソフトウェアのトラブルシューティング、新システム導入時のユーザーサポートなど、従業員の日常業務を支える重要な役割を担っています。 

• OA機器のトラブル対応 
  PC、スマートフォン、プリンターなどの機器の故障対応、ネットワーク接続トラブルの解決、ハードウェア交換・修理手配など、突発的に発生する問題への迅速な対応が求められます。 

これらの業務を専門スタッフに任せることで、情シス部門はより戦略的な業務に集中できるようになります。
特に、DX推進が企業の競争力を左右する現在において、情シス担当者が本来の専門性を活かせる業務に専念できる環境を整えることは、企業全体の成長にとって極めて重要な意味を持ちます。 

近年の情シス部門は、かつてないほど多様で複雑な課題に直面しています。人材不足、業務範囲の拡大、そして予測困難な突発的対応という三重の負担が、部門の効率性と戦略性を大きく損なっています。 

多くの企業において、情シス部門は慢性的な人員不足に悩まされています。一人体制や他部署との兼任体制で運営されているケースが多く、専門スキルを持つ人材の確保が困難な状況が続いています。IT人材の採用市場は売り手市場が続いており、優秀な人材を獲得するためには高額な報酬や充実した福利厚生が必要となりますが、多くの企業でそうした条件を満たすことは容易ではありません。 

さらに、情シス部門が担う業務範囲は年々拡大しています。IT戦略の立案から基幹システムの運用保守、社内インフラの管理、そしてヘルプデスク対応まで、カバーすべき領域は広範囲にわたります。それぞれの分野で専門的な知識と経験が求められるため、少数精鋭で運営されている情シス部門にとっては大きな負担となっています。 

加えて、システムトラブルや従業員からの問い合わせといった突発的な対応も、計画的な業務遂行を妨げる大きな要因となっています。予定していた重要なプロジェクトを中断してトラブル対応に追われることで、長期的な戦略立案や改善活動に十分な時間を確保できない状況が生まれています。 

このような課題を抱える中で、ヘルプデスク アウトソーシングは情シス部門の負担を軽減し、本来の役割である戦略的業務に専念できる環境を提供する有効な手段として位置づけられています。外部の専門企業に定常的なヘルプデスク業務を委託することで、情シス担当者はより付加価値の高い業務に集中でき、結果的に企業全体のIT活用レベル向上とDX推進に貢献できるようになります。 

ヘルプデスク アウトソーシングの導入により、企業は業務効率性、コスト効率性、サービス品質、そして業務継続性という4つの重要な領域で大きな改善効果を期待できます。それぞれのメリットを詳しく見ていきましょう。 

ヘルプデスク アウトソーシングの最大のメリットは、業務効率の大幅な向上とDX推進の加速化です。外部の専門スタッフにヘルプデスク業務を委託することで、情シス担当者は本来のコア業務に専念できるようになります。 

IT戦略の立案、新技術の検討・導入、既存システムの改善といった、企業の競争力向上に直結する業務に十分な時間とリソースを投入できるため、結果的にDX推進のスピードが大幅に向上します。また、専門的な知識とスキルを持つスペシャリストによる迅速で的確な問題解決により、社内全体の生産性向上も期待できます。従業員が抱えるIT関連の問題やトラブルが迅速に解決されることで、業務の停滞時間が短縮され、組織全体の効率性が高まります。

コスト面でも大きなメリットがあります。ヘルプデスク アウトソーシングにより、人件費の固定費化を回避できます。専門スキルを持つ人材を新規採用する場合、採用活動にかかるコストや入社後の教育・研修費用、さらには機器や環境整備にかかる費用など、多額の初期投資が必要となります。しかし、アウトソーシングを活用することで、これらの固定費を変動費化でき、必要な時に必要な分だけリソースを確保できます。 

特に、繁忙期と閑散期の差が大きい企業においては、業務量の変動に応じてサービスレベルを調整できるため、無駄なコストを削減しながら効率的な運用が可能になります。長期的な視点で見ると、人材の採用・育成・維持にかかるトータルコストと比較して、大幅なコスト削減効果を実現できるケースが多くなっています。 

サービス品質の向上も重要なメリットの一つです。専門知識を持つプロフェッショナルによる対応により、従業員の満足度が大幅に向上します。社内の情シス担当者が他の業務に追われて十分な対応時間を確保できない状況と比べて、専門スタッフによる迅速で丁寧な対応は、問い合わせを行った従業員にとって大きな安心感をもたらします。 

問題解決までの時間短縮により、業務の停止時間が最小限に抑えられるため、従業員のストレス軽減にも寄与します。また、サービスレベルによっては24時間365日の対応も可能であり、リモートワークや時差出勤など多様な働き方に対応できる柔軟性も提供されます。

ナレッジの体系化と属人化防止も見逃せないメリットです。多くの企業で、ヘルプデスク業務は特定の担当者の経験と知識に依存する属人的な業務となっており、その担当者が退職や異動した際に業務継続に支障をきたすリスクがあります。しかし、アウトソーシング先では、問い合わせ内容や対応方法を体系的に管理し、ナレッジベースとして蓄積しています。 

このような仕組みにより、担当者の変更があっても一貫した品質でサービスを提供できるだけでなく、蓄積されたデータを分析することで、よくある問い合わせの傾向を把握し、予防的な対策や改善提案も行えるようになります。結果として、長期的な視点でのIT環境の改善と最適化が実現されます。 

一方で、ヘルプデスク アウトソーシングには慎重に検討すべき課題も存在します。これらの課題を事前に理解し、適切な対策を講じることで、アウトソーシングのリスクを最小限に抑え、成功確率を高めることができます。 

まず、導入期間の長期化が挙げられます。委託先の専門スタッフが自社のIT環境や業務プロセス、使用しているシステムやソフトウェアの詳細を理解し、適切な対応ができるようになるまで、一定の期間が必要になります。特に、企業固有のシステムや独自にカスタマイズされたソフトウェアを使用している場合、委託先スタッフの習熟に時間がかかる可能性があります。 

また、社内の各部署の業務内容や、部署ごとに異なるITリテラシーレベルを理解することも重要であり、これらの情報を委託先に適切に引き継ぐための準備期間も必要となります。このような課題に対処するためには、詳細な引き継ぎ資料の準備、段階的なサービス移行計画の策定、そして豊富な経験を持つ信頼できる委託先の選定が重要になります。 

このようなお客様の課題を解消するため、テクバンではIT情報システム関連業務向けの「TECHVAN Management Center」サービスを提供しております。
本サービスでは、経験豊富なコンサルタントがIT情報システム部門の現状から課題を抽出し、優先順位を見極めたアウトソーシングの構想を策定。課題を解決し、部門コスト削減やDX推進など経営視点のゴールをお客様と共有しながら、アウトソーシングを実現させます。
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情報セキュリティリスクの増大も重要な課題です。ヘルプデスク業務では、従業員の個人情報、社内システムの構成情報、時には機密性の高い業務データにアクセスする必要があります。これらの情報を外部企業と共有することで、情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。 

特に、委託先企業のセキュリティ管理体制が不十分である場合や、従業員のセキュリティ意識が低い場合には、重大なセキュリティインシデントが発生するリスクがあります。このリスクを軽減するためには、セキュリティ認証を取得している企業の選定、詳細な機密保持契約の締結、セキュリティポリシーの統一、定期的なセキュリティ監査の実施などが必要になります。 

社内へのナレッジ蓄積が困難になる可能性も課題の一つです。ヘルプデスク業務を完全に外部委託した場合、問い合わせ内容や対応方法に関する情報が社内に蓄積されにくくなります。将来的に業務を内製化する際や、委託先を変更する際に、これまでの対応履歴やノウハウが活用できない状況が生まれる可能性があります。 

この課題を解決するためには、定期的な情報共有会の実施、社内向け勉強会の開催、ナレッジ共有システムの構築など、委託先との間で継続的な情報共有の仕組みを構築することが重要です。単純に業務を外部に任せるだけでなく、社内の情シス担当者も関与できる体制を整えることで、ナレッジの蓄積と活用を両立できます。

コスト管理の難しさも見逃せない課題です。アウトソーシングは適切に活用すればコスト削減効果を期待できますが、不適切なプラン選択や契約内容により、予想以上のコストがかかる場合があります。特に、従量課金制のサービスでは、問い合わせ件数が予想を上回った場合に大幅なコスト増加が発生する可能性があります。 

また、必要のないオプションサービスが含まれたプランを選択してしまった場合や、契約条件を十分に理解せずに長期契約を結んでしまった場合にも、コスト効率が悪化する恐れがあります。これらの課題を回避するためには、複数の委託先から詳細な見積もりを取得し、自社の実情に最適なプランを慎重に選定することが重要です。

テクバンでは、情シス部門の業務を初めて外部委託しようとお考えのお客様の不安を払拭する丁寧なご説明と、ご提案を行います。外注費用の相場がわからない、またアウトソーシングしたものの、コストばかりがかかっているなど、効果を見いだせないとお悩みの方も、ぜひ一度ご相談ください。
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まず、自社の要件との適合性を詳細に評価する必要があります。委託先が提供するサービス内容が、自社のヘルプデスク業務の範囲と一致しているかを確認することから始めます。対応可能な業務範囲については、単純なIT機器のトラブル対応から、複雑なソフトウェア設定、ネットワーク問題の解決まで、どの程度の技術レベルまで対応可能かを確認する必要があります。 

また、サービス提供時間も重要な要素です。一般的な営業時間内のみの対応で十分な企業もあれば、24時間365日の対応が必要な企業もあります。従業員数の規模に応じたスケーラビリティも考慮すべきポイントです。将来的な事業拡大や組織変更に対応できる柔軟性があるか、逆に一時的な規模縮小にも対応可能かなど、長期的な視点での適応性を評価することが重要です。リモートワークへの対応体制も、現在の働き方の多様化を考慮すると欠かせない要件となっています。 

セキュリティ対策の充実度は、委託先選定において最も重要な評価項目の一つです。プライバシーマークやISMS認証といった第三者認証の取得状況は、セキュリティ管理体制の客観的な指標となります。しかし、認証の取得だけでなく、実際のセキュリティ運用がどのように行われているかを詳細に確認することが重要です。 

従業員に対するセキュリティ教育の実施状況、定期的なセキュリティ監査の実施、インシデント発生時の対応体制、情報の取り扱いルールなど、包括的なセキュリティ管理体制が構築されているかを評価する必要があります。また、過去にセキュリティインシデントが発生した場合の対応実績や改善措置についても確認することで、委託先の信頼性をより正確に判断できます。 

委託先の自走能力の高さも重要な選定基準です。単に指示された業務を実行するだけでなく、業務フローの整備やマニュアルの作成、定期的なレポートや分析の提供など、能動的にサービス改善に取り組む能力があるかを評価します。 

優秀な委託先は、問い合わせ内容の傾向分析や頻出問題の特定、予防策の提案など、単純な対応業務を超えた付加価値を提供します。また、定期的な打ち合わせや報告会を通じて、サービスレベルの改善や最適化に向けた提案を行う能力も重要です。豊富な実績と経験を持つ委託先ほど、こうした自走能力が高い傾向にあるため、過去の導入事例や顧客満足度なども参考にして選定を行うことが推奨されます。 

テクバンは、お客様に代わってPC操作や新導入の社内システムに関する問い合わせ対応などのヘルプデスクサービスを提供しております。
マルチベンダーならではの幅広い知識を活かし、IT業務経験豊富なスタッフが、迅速にIT関連の問題を解決します。
さらに、お客様が提供するIT製品やサービスに関するサポート業務も対応可能です。
例えば、Techvan Support Centerを活用いただくことで、お客様の施設を利用することなく、リモートヘルプデスクとしてサービス提供いたします。
問い合わせの一次受けから複雑なIT課題の解決まで、さまざまな場面でサポート対応可能です。
Techvan Support Centerとは？

Techvan Support Center導入時、現在の業務状況や環境のヒアリング・調査を行います。
基本設計では、お客様の課題や改善要望を確認し、サービスメニューやレベル、目標値を策定いたします。
運用設計では、業務フローやルール、マニュアルを作成し、サービス開始に向けた準備を進めます。お客様には業務内容の確認や社内ルールのご説明をお願いすることになります。
その後、基本設計、運用設計、業務レクチャーに基づいて、受付からクローズまでの流れをロールプレイングでリハーサルし、ヘルプデスク運用を開始いたします。
定期的な打ち合わせを行い、設定されたサービスメニューやレベル、目標値を分析・改善しながら、より良いサービスを提供いたします。
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ヘルプデスク アウトソーシングは、現代の情シス部門が直面する人員不足や業務負荷増大といった課題を解決する有効な戦略的手段です。専門スタッフによる高品質なサービス提供により、情シス担当者は本来のコア業務であるDX推進に集中でき、企業全体の競争力向上に貢献します。導入時には情報セキュリティやコスト管理といった課題に注意が必要ですが、適切な委託先選定と段階的な導入により、これらのリスクを最小限に抑えることができます。自社の要件を明確にし、信頼できるパートナーとの協力関係を築くことで、持続的な成長基盤の構築が実現できるでしょう。

テクバンでは社内ヘルプデスクサービスを提供しています。情シス部門の負担削減を果たすため、スペシャリストが対応いたします。
お客様の要望に柔軟に適したサービスを提供しておりますので、ぜひ一度お気軽にご相談ください。
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