社内ヘルプデスクとは？ メリット、業務課題と効率化のヒントを紹介

「新しいPCの操作がうまくいかない」「社内ネットワークやLAN（Local area network）につながらない」など、社内業務遂行上の不明点や困りごとを素早く解決するために欠かせない、社内ヘルプデスク（サービスデスクとも呼ぶ）。このヘルプデスク業務を情シス部門が担っている組織は多いようです。

ところが、日々IT環境の更新速度が上がっていることで、問い合わせ内容が複雑化する、対応範囲が広がるなど、所管部署にとって負荷の高い業務となっているケースが少なくありません。社内ヘルプデスクの業務負担を改善し、効率化する方策はないのでしょうか。

そこで、本記事では社内ヘルプデスクの基本的な知識から、社内ヘルプデスクを置くメリット、抱える課題やその解決方法について解説します。

社内ヘルプデスクの課題に迫る前に、まず、社内ヘルプデスクとはどんなものなのか紹介します。

社内ヘルプデスクとは、主にIT関連の製品やサービスの使い方や機能など技術面の問い合わせや、デバイスや環境などのトラブル発生時の問い合わせを受け付け、社内ユーザーをサポートする役割を担う業務です。

社内ヘルプデスクについてさらに理解していただくため、よく似た業務として挙げられることが多い「社内SE」、そして「コールセンター」との違いを紹介します。

社内ヘルプデスクと似た業務が社内SEです。
専門知識を所持しているエンジニアが、社内のIT環境の仕組み整備、システムの運用を行い、時には社内ヘルプデスクと同様に、パソコンの設定、ユーザーのトラブルや問い合わせにも対応します。

社内のヘルプデスクとSE両者で対応する業務が被っていたり、似ている業務もあったりするため、違いがよくわからないという方もいらっしゃるでしょう。

一般的に社内SEの業務は、社内システムの開発、ハードウェアといったIT機器やシステムの導入・保守・運用など、社内のIT環境の基盤や技術に対するサポートを全般的に担当します。

一方の社内ヘルプデスクは、ITを利用する上での困りごとに対応している、というように、サポート範囲の違いがあります。社内のユーザーからの問い合わせによっては、社内ヘルプデスクから社内SEへ連携するケースもあるようです。

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では、コールセンターとヘルプデスクの違いは何でしょうか。

コールセンターとは、主に自社のユーザー向けに電話対応する業務です。
また、コールセンターの業務は大きくインバウンドとアウトバウンドに分けられ、インバウンドはユーザーからかかってきた電話に対応する業務で、問い合わせや注文の受付を担当します。もう一方のアウトバウンドは、営業を主な目的としてユーザーへ電話をかける業務です。

ヘルプデスク業務は、ユーザーからの問い合わせに対応することが主目的で、注文受付は行わないカスタマーサポートが一般的です。そしてヘルプデスクは、電話以外のチャネルに対応していることもあるという違いがあります。

ヘルプデスクの業務は、大きく分けて「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つがあります。
社内ヘルプデスクの業務内容を深く理解するために、社外ヘルプデスクとの違いも併せて解説します。

先述の通り、社内ヘルプデスクでは社内のIT環境の整備、問い合わせに対処する業務を担っています。

IT環境の整備では、社内の業務で使用するソフトウェアやシステム、サーバーの構築や管理、デバイスやインターネット、そしてセキュリティ環境の整備などの業務があります。
ユーザーからの問い合わせ対応では、デバイスやシステム、ソフトウェアの操作方法を教えたり、不明点を解消する他、エラー・不具合のトラブルを早急に解消させたりといったミッションなどがあります。

このように社内ヘルプデスクは、従業員が抱える課題を解決することで業務を円滑にし、その結果、組織力向上やビジネス展開に貢献しているといえるのです。

社外ヘルプデスクは、自社サービスを利用するユーザー（社外）から入る問い合わせを専門に対応している点が、社内ヘルプデスクと異なります。

主に自社サービスの使い方に関する質問に回答する他、クレームやトラブルを一次受けして、所管部門へエスカレーションします。
ECサイトやダウンロードサービスなどの場合、社外ヘルプデスクが唯一の顧客との接点となるため、重要な任務を背負っているといえるでしょう。最近では、電話窓口の他にメールやチャットといった様々なチャネルが用意されています。

利用し始めたばかりツールやデバイスの使い方がわからない、セキュリティに関する不安が生じた、システムにアクセスできない、といった社内従業員のIT業務環境に起きた困りごとをサポートする重要な役目を、社内ヘルプデスクは担っています。
ここでは社内ヘルプデスクを置く主な効用として、次の3つを紹介します。

1. 業務上のボトルネックを迅速に解決する
2. 従業員のストレスを解消する
3. 企業の生産性向上につながる

社内の従業員からの問い合わせに対応することによって、必然的に社内全体のIT環境のボトルネック解消にもつながります。

1件の問い合わせから組織全体に悪影響を及ぼす要因を発見・対処につながるケースもあり、社内ヘルプデスクは業務上の問題を素早く解決する役目も担っています。

またデバイスにインストールされたソフトウェアやライセンス、セキュリティ対策ツールなどが最新の状態に更新されていない環境では、従業員は業務に集中できないばかりか、業務が阻害される原因になることもあり得ます。
社内ヘルプデスクはこれら社内の業務端末の情報をしっかりと把握し、適切に整備することで、前もって業務の障害を取り除いているのです。

社内ヘルプデスクの存在は、従業員のストレスを軽減することにつながります。

デバイス端末やIT環境に不具合が生じ、「PCが重くなった」「社内サーバーにアクセスできない」ということが起きると、従業員は円滑に作業ができなくなるため、ついストレスを感じてしまうものです。
自己解決できればいいですが、ほとんどの従業員にはそのようなトラブル対処のノウハウや経験はないといえるのではないでしょうか。

トラブルを解決するために、何時間もかかってしまい業務がストップしてしまえば、本人はもちろん、周囲の人のタスク進行が遅れる、やりがいを喪失するなど、チームワークにも影響を及ぼすことになります。
ITシステムや機器に詳しくなくても、社内ヘルプデスクに問い合わせをすればトラブルが解決できるという安心感があるため、社内従業員のストレスを軽減するでしょう。

社内ヘルプデスクは、組織の生産性向上にもつながります。

ITに関する専門性の高い知識を所持していない人材に限り、業務中にPC・スマホなどのデバイスや周辺機器にトラブルが発生したり、操作方法に不安があったりする場合、自分で調べて解決するのは非効率な上、かなりハードルが高いといえます。
また、解決したものの、業務に大幅な停滞が生じてしまうことが増えれば、組織全体の生産性に悪影響を及ぼします。

社内ヘルプデスクを置いていれば、トラブルを迅速に解決できることはもちろん、問い合わせ内容と対応履歴を集約できるため、社内にノウハウが培っていきます。それをもって、組織のさらなる業務効率化と生産性向上に大きく貢献することが期待できるでしょう。

組織内に多くのメリットを与える一方で、社内ヘルプデスクの多くが抱える課題もあるようです。そこで、社外ヘルプデスクの主な課題として次の3つを紹介します。

1. 対応範囲が広く、業務過多になりやすい
2. 属人化しがち
3. 業務工数の調整が難しい

昨今、DX（デジタル・トランスフォーメーション）を推進する組織が増えています。ITソリューションやクラウドサービスといった様々なデジタル技術を活用したビジネスの変革が主流となってきました。
その上、IT環境は進化や変化が激しく、ビジネスのスピードに追い付いていくには、従業員がこれらをしっかり活用していく必要があります。これから先、社内ヘルプデスクのサポートがますます欠かせないものとなるはずです。

そのため社内ヘルプデスクでは、導入しているシステムやIT機器のあらゆる点に通じていることが求められます。一般的に、社内ヘルプデスクは最小限のリソースで運営されていることが多く、社内ヘルプデスク一人あたりの対応範囲は必然的に広くなり、業務過多に陥ってしまうのです。
また、未経験の人材だけでは、社内ヘルプデスクの業務全般を行うことは困難だといえるでしょう。

社内ヘルプデスクの課題として挙がりやすいのが、属人化問題です。ITシステムやネットワーク、ソフトウェアなどに関し従業員から専門的な質問を問われた際に、その分野に精通した特定メンバーだけが集中して対応してしまったら、ノウハウが増えるかわりに属人化も進んでしまいます。

属人化してしまうと、その分野を対応していたメンバーが急に退職してしまった場合、同じレベルで対応することが難しくなるでしょう。そうなれば、組織全体の業務が滞る原因となることも考えられます。

属人化に対する課題解決を目指した企業様の事例資料をご用意しております。ぜひご覧ください。
【事例】属人化していたヘルプデスク業務。品質・業務効率ともに向上

社内ヘルプデスクは、問い合わせやトラブルに対し素早く対応することが求められます。しかし、トラブルはいつ発生するかわからず、問い合わせも計画的になされるわけではありません。

このため、社内ヘルプデスクのメンバーの業務工数の把握と適切な人員調整を事前に行うのは難しく、場合によってはトラブル対処が間に合わず、深刻な結果を招いてしまう可能性があります。
また、組織によっては、社内ヘルプデスクの業務は他の業務と兼任で行われていることも多く、どちらの業務予定もなかなか立てられないというジレンマを抱えているケースもあるようです。

前章で社内ヘルプデスクが抱える具体的な課題について紹介しました。

組織のIT資源をスムーズに活用できるよう、組織全体をサポートしている社内ヘルプデスクの業務が負担過多となり、非効率になっているという現実が浮き彫りになりました。

では、組織の生産性向上を図りながら、こういった社内ヘルプデスクの課題を解消するには、どのようなことに取り組めばいいのでしょうか。その解決策について解説します。

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▼ヘルプデスクの効率化と業務改善の方法を紹介！ ツールやアウトソース活用など解決ポイントも紹介

社内ヘルプデスクの課題解消を実現するには、担当範囲を整備するといいでしょう。

社内ヘルプデスクへの問い合わせ内容や対応範囲は多岐にわたります。そのすべてを社内ヘルプデスクのメンバーが同じレベルで対応できればいいですが、そうすることは非現実的だといえます。IT製品や環境の知識やノウハウを高レベルで保つには、組織全体で研修時間や勉強会を設けなくはならないなど、時間とコストを要します。

そこで、メンバーの得意とする分野や適性などを鑑み、各人に担当を割り振り、専門分野に特化させるようにすると業務が省力化されるはずです。
しかし専門分野への特化は属人化を招いてしまう恐れがあるため、属人化が進むことを避けるには、後述する「知識やノウハウを共有する」「業務の標準化を進める」ことを同時に行うのが重要です。

前項で解説した「担当範囲を整備する」と、対応が効率的になる半面、業務が属人化し、対応ノウハウや知識が不透明になってしまう危険があります。

そこで、社内ヘルプデスクで対処した案件を履歴に残しナレッジ化して、知識やノウハウを社内で共有する仕組みを整えましょう。このことで、今後同様の事案の問い合わせがあった場合、ナレッジデータを検索すれば、専門の担当者以外でも臨機応変に対処することが可能になります。
属人化も解消しながら、メンバーにもノウハウが身につくため、有効的な手段だといえるでしょう。

社内ヘルプデスクの業務を効率化するには、「業務の標準化」を進める視点も大切です。

社内ヘルプデスクへの問い合わせ内容は多種多様ですが、その都度、個人のノウハウだけで対応してしまうと、対応した時間や品質もバラバラになりかねません。
そこで、問い合わせ内容をある程度、カテゴリ・レベル分けして、対応マニュアルを作成しておけば、対応にばらつきがなく効率化できます。
このように業務の標準化を進めることは、対応レベルを向上させ、属人化も避けることにもつながります。

また、業務標準化の一環で、人的資源で対応しなくても自己解決できるような問い合わせについては、FAQやチャットボットのシステムなどの導入も有効です。比較的対応方法が安易な問い合わせについてはマニュアル化し、それらのシステムを活用して従業員に自己解決させれば、社内ヘルプデスクで対応する業務もだんだんと減っていくでしょう。

社内ヘルプデスクが抱える課題の解消策について紹介しましたが、根本的な解決には社内ヘルプデスク業務をアウトソーシング・外部委託するという方法もあります。

社内ヘルプデスクの業務効率化が進まない理由には、「もともと少人数態勢であるため、時間と人材が足りない」といったことに加えて、「人員を増やす資金がない」という点が挙げられます。
外部委託することで一時的に費用面がふくらむことが懸念されますが、導入初日から専門的な知識を持つスペシャリストによる迅速な対応が可能になるため、組織内の人件費や教育費を削減できる効果が見込めます。
自社で求人し、一から人材を育成するには莫大な時間とコストを要しますが、外部委託すれば想定以上に費用対効果を得られるケースもあるのです。

社内ヘルプデスクが抱えている課題への対策が難しく、その課題を解消できる人材も社内にいない場合は、外部委託の検討をおすすめします。

社内ヘルプデスクを外部委託する際の注意点をまとめた資料を以下にご用意しております。ぜひご覧ください。
委託前に知っておきたい、ヘルプデスクをアウトソーシングする際の重点ポイント

社内ヘルプデスクを外部委託するメリットや委託先を探す際のポイントなどを、明確に把握できる記事もご用意しております。ぜひご確認ください。
▼ヘルプデスクをアウトソーシング！ メリット・デメリットや委託先の選定ポイント

マルチベンダーであるテクバンでは、社内ヘルプデスクを代行するサービスをご用意しております。

社内問い合わせへの対応、障害の調査といったヘルプデスク業務をテクバンのスペシャリストが対応いたします。専門性の高い知識と実績を有するプロが速やかに対応するため、IT環境への疑問やトラブル対応が迅速になり、組織の生産性向上につながります。

社内ルールの作成や導入しているシステム・サービスへの不具合対応、社内ヘルプデスク体制の構築の他、バイリンガルスタッフも在籍しており、グローバルに事業を展開しているお客様の環境に合わせた幅広い対応が可能です。
お客様の業務負担の軽減や環境改善を提供いたします。
社内ヘルプデスクサービスTECHVAN Support Center

社内ヘルプデスクは業務の性質上、「対応範囲が広く業務過多になりやすい」「属人化しがち」「業務工数の調整が難しい」といった課題を抱えています。
オフィスのIT環境の困りごとやトラブルをいち早く解決に導く社内ヘルプデスクは、組織の生産性向上には欠かせないため、今回ご紹介したような課題解決策をお試しいただき、スムーズな組織運営を進めましょう。

近年、社内ヘルプデスクを受託している事業者も多く、コスト削減や質の向上も見込めるなどメリットも多いものです。
社内ヘルプデスクは組織にとって重要な業務です。ぜひ最適な解決策を見つけて企業躍進につなげてください。