ヘルプデスクの効率化方法を紹介！ツールや外部委託なども解説

顧客や従業員からの困りごとや要望に応えるヘルプデスクは、対応範囲の広さや問い合わせの多さ、スピーディーな解決を求められることから、常に時間に追われています。

特に、社内ヘルプデスクはPCやシステムなど社内のIT系の問題を解決する「何でも屋」になりがちで、課題を抱えている現場は少なくないはずです。

本記事では、社内ヘルプデスクの効率化を実現したい担当者に向けて、社内ヘルプデスクの課題と業務効率を高めるポイントについて解説します。
「問い合わせ件数が減らない」「課題解決までに時間がかかる」など、社内ヘルプデスク業務についてお悩みの方、アウトソーシングの検討を進めようとお考えの方にとって、改善施策を検討するヒントになるはずです。ぜひ参考にしていただければと思います。

ヘルプデスクとはどんな役割を担うのか？

ヘルプデスクとは企業にとってどんな役割を担っているのか、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクでは何が違うのか、ヘルプデスクの基本的な業務内容について解説します。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクは、顧客からの製品やサービスについての問い合わせ、あるいは従業員からの製品の使い方やトラブルなど様々な問い合わせに対応する業務です。オペレーターが電話やメール、チャットといった様々なチャネルを使って回答することが主となります。

高度な専門知識や経験を活かして問題解決のサポートを行ったり、より専門的な部署に引き継ぐ橋渡し役をしたり、適切かつ迅速なスピード感が求められます。

ヘルプデスクの存在が、製品・サービスの品質向上や生産性向上につながるため、企業成長の鍵を握る重要な部署といえるでしょう。

社内ヘルプデスクの詳細は以下の記事で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。
▼社内ヘルプデスクとは？メリット、業務課題と効率化する方法のヒントを紹介

ヘルプデスクの種類

ヘルプデスクは、大きく「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」の2種類に分けられます。

社外ヘルプデスクは、顧客からの自社製品や自社サービスに関するお悩み、要望、クレームといった問い合わせに対応する業務です。
一般的に「カスタマーサポート」「コールセンター」と呼ばれることもありますが、コールセンターの場合、企業によってはコールセンター側から顧客へ営業行為を目的としたアウトバウンド業務を実施することもあるようです。

一方の社内ヘルプデスクは、自社従業員から社内で使用しているサービスやツールの使い方、PCなどIT機器の操作方法、エラーや不具合などの問い合わせに応対する業務です。
多くの場合、情報システム部門内に窓口が設置されています。同じような問い合わせや質問を減らし、効率的な業務を行うため、よくある質問集や操作マニュアルなどを準備・作成して、社内に配布することもあります。

ヘルプデスクに求められるスキル

ヘルプデスクには、多くの知識やスキル強化が求められます。自社商品やサービスに関する知識はもちろん、システムやIT機器に関する知識など、対応範囲に合わせて、最新情報を取り入れた高度な専門知識が必要です。
加えて、質問の意図をよく理解し、相手に分かりやすく伝えるコミュニケーション能力や、海外顧客を持つ場合は英語力などの語学スキルが必要となるケースもあります。
その他、全体の状況を把握した上、回答期限から逆算して関連部門とやり取りを行う調整力やスケジュール管理力なども重視されるでしょう。
必須の資格はありませんが、トラブルの解決といった経験を積まなければ、なかなか得られない知識習得も業務目標とされることもあり、優秀なヘルプデスク人材の育成には時間がかかるといわれています。

社内ヘルプデスクが抱える課題の特徴

社内ヘルプデスクの設置は、従業員が持つ疑問や要望に対し、スムーズに解決方法を提示することで、快適な労働環境の実現、従業員満足度の向上につながる手段となります。
その反面、社内ヘルプデスクは多くの課題を抱えています。
ここでは、課題の具体例と課題を放置することで起こる問題について解説します。

1.問い合わせの対応範囲が広く、求められる知識が多い

デジタル化やAI（人工知能）による自動化が進んだことで、勤怠管理、顧客管理、経費精算、承認ワークフロー、オンライン会議など、各部署でさまざまなシステムやツールを導入し、利用することが増えました。
作業が便利になる一方、自力で解決できる環境が整備されていないことで、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの量も大きく増える傾向にあります。従業員規模の大きい企業ほど問い合わせ件数は増え、求められる知識も多くなります。

ツールの使い方やトラブル解消はもちろんのこと、「困ったらとりあえず社内ヘルプデスクに連絡しよう」という認識が社内に広まり、あらゆる問い合わせを引き受ける「何でも屋」となってしまっていることから、社内ヘルプデスクは業務過多になっているケースがほとんどです。

2.属人化しやすい

問い合わせに対応するスタッフによって、対応の品質や精度が異なることも大きな課題のひとつです。

頻度が少なく、複雑で専門的な問い合わせになると、チームの中でも経験のある個人に対応が集中してしまいがちです。
さらに複数の業務に忙殺されて、問い合わせ対応のナレッジ化や対応履歴が情報共有されていなければ、業務の属人化状態が続くでしょう。

属人化は負担を1人に偏らせ、対応できる担当者の不在期間に問い合わせ対応が滞ってしまうなどの事態につながります。

3.即時対応ができない

問い合わせの中には、業務に支障が出てしまう問題や顧客からのクレームなど、即時応答が必要な対応も多くあります。
しかし、属人化のケースにある通り、簡単な内容にも関わる対応できる担当者が限定されていたり、確認フローが構築できていなかったり、そもそも人員不足で問い合わせが集中した場合にさばき切れないなど、即時対応ができない場合があります。こうなると顧客満足度にも影響を及ぼしかねません。
社内ヘルプデスクは、いつどんな問い合わせが来るのか突発的で、業務の内容や量の見通しが立てにくく、適切な人員配置が難しい業務です。
緊急度によっては残業や休日出勤も必要となる可能性もあり、業務負担が大きいことが問題視されています。

4.コア業務に集中できない

社内ヘルプデスクは、情報システム部門の他業務と兼任している場合が多く、コア業務と同時進行で対応しているケースも多いのです。
しかし、社内ヘルプデスクは個別回答が必要な質問が多く、質問者に対する説明に時間と手間がかかってしまいます。
さらに緊急性の高い問い合わせが来た場合はこれを優先するため、コア業務にかける時間がどんどん削られている現状が課題です。

企業の根幹を成すコア業務に集中できないとなれば、社員のモチベーション低下や企業の生産性低下にもつながるでしょう。

社内ヘルプデスクに課題が多い理由

ヘルプデスクの中でも特に社内ヘルプデスクは、日々の運用に多くの課題を抱えています。
社外ヘルプデスクの業務範囲は、企業によって異なりますが、その多くは製品やサービスの問い合わせに回答することです。
そのため、ある程度の回答内容はマニュアル化されており、専門的な問い合わせが来た場合のエスカレーション先も決まっているため、社外ヘルプデスク内でタスクが滞ることは少ないでしょう。

一方、社内ヘルプデスクは社内の技術的な問い合わせを広く請け負っていることで、対応範囲も広く、問い合わせ内容の予測が難しくなっています。そのため、適切なリソース配分が難しかったり、経験のある担当者1人に負担が集中したりと、労働環境に課題を抱えている企業が多いといわれています。

また、問い合わせ内容の多くは、社内システムの使い方やトラブルによるもので、問題解決までに時間を要したり、対応漏れが発生したりすることで業務が滞り、その結果、取引先との関係悪化や生産性の低下など深刻な問題をもたらします。即時回答が求められるため、時間外業務が発生するなど担当者への負担も大きくなる傾向があります。

社内業務を円滑に進めるためには、社内ヘルプデスクの問い合わせ対応を効率化し、担当者の負担を減らすことが大切です。

社内ヘルプデスク業務を効率化する方法

社内ヘルプデスクが抱える課題は、以下のような方法で効率化を図ることができます。

ノウハウやナレッジを共有する
対応範囲を明確化する
ヘルプデスクツールを用意する
アウトソーシングを利用する

それぞれ詳しく解説いたします。

1.ノウハウやナレッジを共有する

よくある問い合わせや過去にあった問い合わせはマニュアル化し、担当者同士で共有することで、スピーディーな問題解決にもつながります。ノウハウやナレッジを可視化・共有することで、担当者によって対応が異なるということもなくなり、属人化防止に役立つはずです。
さらにこうした情報を蓄積し、まとめておくことは、ヘルプデスクメンバーの学習を促し、人材育成にも貢献するでしょう。
また、問い合わせの傾向から返信テンプレートを作成することで効率的な返信も可能になります。
これらの知識やノウハウを、ヘルプデスク以外の社員誰もが検索できるように内容を充実・アップデートさせ、自己解決をできるだけ促すことができれば、社内ヘルプデスクへの問い合わせ数の大幅削減という具体的な成果も挙げられるでしょう。

2.対応範囲を明確化する

社内の問い合わせを一手に引き受けることは、社内ヘルプデスクの業務負荷が高くなります。社内の「何でも屋」になってしまわないように対応業務や問い合わせの種類はある程度、切り分けておきましょう。

対応範囲や対応時間を明示・周知徹底し、それ以外はよくある質問集などを作成して自己解決を促すか、関連部署への問い合わせに誘導するなど、社内ヘルプデスクに問い合わせが集中する事態を防ぐことも有効です。

3.ヘルプデスクツールを用意する

人材不足の解消や社員の自己解決促進に、FAQシステムやチャットボットなどのヘルプデスクツールの導入も効果的です。

FAQシステムとは、よくある質問とその回答を社内FAQとして一元管理、集約し、社員がいつでも閲覧できるよう、Webページに掲載し検索できるようにしたシステムのことです。
社員がどこにいても自分で調べることができれば、問い合わせを減らすことができますが、FAQシステム公開後にも、社内の状況が変わるたびに更新したり、あまり参照されていないFAQは見直したりと定期的なメンテナンスが必要になるので、FAQシステムを運用していく際には注意が必要です。

チャットボットとは、チャット機能を活用した問い合わせ自動返答ツールのことで、ユーザーがチャット欄に質問内容を入力すると、あらかじめ設定しておいた返答内容から適切なものを選び、自動回答してくれます。
即時返答が必要な場合など、相手を待たせることがないため、従業員の満足度向上も期待できます。

4.アウトソーシングを利用する

コア業務と兼務している場合や、自社で社内ヘルプデスクの運用が難しい場合は、専門企業へアウトソーシングするという方法もあります。
外部委託は余計に工数やコストがかかると思われがちですが、人件費やシステム運用費、教育・マネジメント、労務管理にかかるコストなど、長期的に考えれば企業全体のコスト削減につながる場合もあります。
夜間や休日などにも対応してくれたり、知識と経験が豊富なプロが対応してくれることによって応対品質が向上したりと多くのメリットが期待できます。
本来のコア業務に集中することができるため、効率的な運用体制を築くことができるでしょう。

アウトソーシングやサービスの選び方について詳しい記事はこちらから。
▼ヘルプデスクは外注できる？アウトソーシングのメリットやデメリットを解説
 ▼ヘルプデスクサービス選びのポイントは？概要や導入メリットを解説

アウトソーシングに関する詳しい資料はこちらから。
委託前に知っておきたい、ヘルプデスクをアウトソーシングする際の重点ポイント
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