社内問い合わせを削減する方法とは？ 業務効率化へつなげるポイントを解説

業務上の不明点を素早く解消するために社員が活用する、社内のヘルプデスクや関連部署などへの問い合わせ。業務の円滑化や効率化のために大きな役割を果たします。
しかし、問い合わせ量が増えたり、範囲が広がったりすることで、問い合わせを受ける担当者にとっては大きな負担となっているケースが少なくありません。
そして、問い合わせへの対応が遅れる、未処理の問い合わせが積み重なると、担当者のモチベーションや業務の効率化にも悪影響となります。

本記事では、社内業務の問い合わせが多発する原因を明らかにするとともに、対策や業務を効率化するために検討すべきポイントについて解説します。
社内の問い合わせを削減し、生産性向上につなげるための参考にしてください。

社内問い合わせへの対応業務は、専門の知識とスキルが求められるため、対応力の強化や人員を増やすことが容易ではありません。このことから、問い合わせ件数を削減し、効率化を目指す企業が増えています。

社内問い合わせ対応の効率化はなぜ必要なのか、その理由をまとめました。

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企業によっては問い合わせを専門に担当する部門がありますが、社員数があまり多くない企業では、社内問い合わせ業務とコア業務を兼務していることが多々あります。
問い合わせ業務が増加してしまうと、本来の業務にかける時間がなくなり生産性が落ちてしまいます。場合によってはいまだに電話対応を求められることもあるようです。
社内の問い合わせに追われる状況を変えることで、効率化し仕事に対する負担を軽減できるだけでなく、残業の解消にもつながります。

社内全体の業務を効率化するためにも、問い合わせ件数が多い状況を放っておかずに対処しましょう。

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問い合わせ対応に時間がとられるということは、それだけ人員コストがかかっているということになります。担当者が問い合わせにかかわる時間を減らすことで、本来の業務をスムーズに行うことができ、生産性も上がります。

たとえば、FAQシステムやチャットボットなどを活用するなど対策をして、問い合わせる者と答える者、対応にかかるお互いの手間を社内全体で減らすことが重要です。

社内の業務環境が整っていない場合、社内の問い合わせが増えてしまう要因となり、対応が追い付かず、業務が滞ることにつながります。
まずは、なぜ社内問い合わせが増えるのか？　根本的な原因を知ることが大切です。業務を見直し、社内問い合わせが増える原因を見ていきましょう。

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マニュアルがまとめられていないことが原因で、社内問い合わせが増えているケースは非常に多いようです。わからないことがあった際、基本的に社員はマニュアルを調べることが多いようですが、マニュアルがまとまっていない、または更新されていない場合、ナレッジが生かされず、社内問い合わせが増えてしまいます。質問する側、答える側、お互いに時間や手間がかかってしまい、業務負担も増えます。

業務を円滑に進めるためにはマニュアルの共有がとても重要になります。特に、同じ質問を何度も受ける特徴がある場合、早急にマニュアルを最新のものに更新し、共有できる環境にしておきましょう。

効率化のため、マニュアルやよくある質問の回答がまとめられている場合でも、社員に情報が共有できていないのであれば意味がありません。これらの情報を見つけ出すまでのフローが複雑で理解できなければ、社内問い合わせが増えるのは当然の結果です。

情報を探すのに時間がかかる、手間がかかる環境では、つい社内問い合わせに頼る、という習慣が社員についてしまいます。マニュアルを用意しておきながら、社員が情報にたどり着けないなど、想定以上にデータを生かせていない状況であれば、すぐに改善しましょう。

オフィス内の問い合わせ件数によっては、マニュアルにまとめる内容では追いつかないため、FAQシステムやチャットボットなどの対応管理ツールやシステムの導入が必要になります。最近では社内にChatGTPを取り入れる組織も増え、疑問が生じても自己完結して、効率化を目指す傾向が強まっているようです。

しかしながら、これらのツールを使っても適切な回答につながっていなければ問題です。その場合はメンテナンスが必要になります。社内の疑問に答えられるだけの仕組みが完成されていないと、結局は問い合わせ対応が必要になってしまい、二度手間になる可能性もあります。
このように、効率化のためのツールを導入済みでも、きちんと機能しているか確認が必要です。

では、社内問い合わせを減らすにはどうすればいいのでしょうか。
企業によって様々な方法が考えられますが、社内問い合わせを通さず問題解決できる環境を整えることが最善策となります。

社内の問い合わせを削減して効率化するために、おすすめできる方法を紹介していきましょう。

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よくある質問の対応をするために、答えを社員が検索できるFAQシステムの導入が便利です。充実した社内用FAQシステムがあれば、最初の窓口が社内問い合わせからFAQシステムになるため、担当者が問い合わせに対応する時間を減らすことができ、業務の効率化につながります。

シンプルな質問のために貴重なリソースを割り当てる必要がなくなるため、質問の量が多い職種の対応に向いているシステムといえます。いつでも利用できるFAQシステムがあれば、時間を気にせず情報を入手できるということも、利用する社員にとってはメリットです。

チャットボットは、これまでによくある質問について分析し、設定したデータをもとに、AI（人工知能）が自動的に回答へ導くツールです。新たに人員を増やすことなく多くの問い合わせを処理できるため、社内の問い合わせを削減して業務効率化につなげます。

質問をフォームから入力して、あらかじめ用意された中に回答を見つけられない場合も、チャットボットから社内問い合わせ担当のオペレーターまでシームレスにつなげることも可能で、ブラッシュアップして使い込むほどに内容も改善されます。
また、チャットボットはいつどんな質問が発生しても、365日24時間対応が可能です。そのため、様々な働き方を導入している企業にも向いています。

PCの社内共有フォルダに解決策をまとめたマニュアルを設置し、社員がいつでも閲覧できるよう準備しておく方法も便利です。最もオーソドックスな手段ですが、ツール導入の予算が足りないときなど、すぐに実現できる方法として非常に有用です。わからないことがあったら簡単に解決策が見つかる社内マニュアルは、社内問い合わせの削減に大きな効果をもたらします。

ただし、マニュアルは定期的に更新すること、情報をひとつにまとめることが重要です。マニュアルが複数あると情報を探しにくくなるため、可能な限り集約しましょう
また、検索しやすいよう、紙のマニュアルから社内システムやWebを利用したマニュアルに切り替えると効果的です。

問い合わせ件数削減に大きな効果をもたらす社内FAQやチャットボットですが、正しく活用することが大切です。
問い合わせの削減につなげるため、ツール導入時に押さえておきたいポイントをまとめました。

問い合わせの回答をまとめたマニュアルを作成し蓄積しておくことが大切です。マニュアルとして社員がいつでも見られる状態にしておくことで、社内での問い合わせ件数を減らすことが可能になります。

問い合わせ内容の多くは、調べればすぐ簡単に答えがわかるような質問がほとんどだというケースもよく聞かれます。「簡単な質問だからマニュアルに載せない」と、質問の内容で判断するのではなく、よくある質問を優先的にマニュアル化することがポイントです。頻繁に寄せられる質問をまとめておき、専門知識がない人でも簡単に知りたい情報がわかる社内FAQを目指しましょう。

問い合わせ対応のシステムも使いにくければ、誰も利用してくれません。社員が迷わずたどり着くことができるような場所にコンテンツを整備し、いつでも検索できるようにしましょう。また、誰が使用しても見やすい画面構成や、わかりやすい文章にすることも重要です。

特定の業務や作業ごとによくある質問をまとめておくのも効果的です。回答を知りたい人がどこを調べればいいのかわかりやすくなり、容易に欲しい情報へ辿り着くことができます。社内ポータルを運用している企業であれば、ポータル内の適切な箇所にコンテンツを配置しておくことが大切です。

わかりやすい社内FAQや使いやすいチャットボットを用意しても、不明点があれば「面倒だからとりあえず社内問い合わせに聞いてみよう」と考える人は必ず存在します。そのような人への対策として、社内問い合わせ時にFAQへ誘導する仕組みが必要です。

内線が入った場合は自動音声で問い合わせページへ案内するなど、社内問い合わせの最初にFAQへと誘導しましょう。社内FAQに苦手意識がある人も、一度体験して答えが得られると実感できれば、次回から積極的に利用してくれるでしょう。

社員が質問を自己解決し、担当者の負担を減らすことが、社内FAQやマニュアルを作成する一番の目的です。それにもかかわらず、コンテンツが更新されず古い情報のままでは、結局問い合わせが増えてしまいます。コンテンツのこまめな更新は、最重要事項ともいえます。

更新する際は、担当や見直す時期を設定し、管理者や運用ルールを決めておきましょう。誰かが更新してくれるだろうという考えや、知らないうちに誰かが勝手に更新してしまった、ということがないようにしておくことが大切です。

今回は、社内の問い合わせが多発する原因と対策や、ツール導入時に押さえておきたいポイントを紹介しました。

マニュアルの作成や、FAQの作成やチャットボットの導入は、どれも非常に効果的な方法のため広く活用されています。自社の業務形態に沿った改善策を見つけて社内問い合わせを減らし、業務効率化を目指しましょう。