サポートデスクとは？ 設置するメリットと運営を効率化するポイントを解説

サポートデスクは、ユーザーの問い合わせやトラブルをサポートし、解決に導く業務です。サポートデスクがあることによって、労働生産性の向上や人件費削減にもつながる様々な効用を期待できます。そこで本記事では、サポートデスクのシステムや設置するメリット、効果的に運営するポイント、アウトソーシングするメリットについて解説します。
サポートデスクの設置や効率的に運営する方法を探しているという方は、参考にしてください。

サポートデスクとは、問い合わせに対応する窓口です。自社組織内の従業員に対応するサポートデスクと、顧客や利用者など組織外から寄せられる問い合わせに応じるサポートデスクがあります。
組織内のサポートデスクの問い合わせではソフトウェアの機能・使い方や更新方法を知りたい、デバイスに不具合が起きているといったものが多く、組織外のサポートデスクにはユーザーのクレームや、製品やサービスへの問い合わせなどが入ります。
またサポートデスクは、「ヘルプデスク」「サービスデスク」などと呼ばれることもあります。一般的には、サポートデスクとヘルプデスクは一般的なフォローを行う窓口、サービスデスクは専門的な知識を必要とするトラブル対応や詳細な使用方法の説明まで、広く深く対応する窓口と認識されています。

さらにサポートデスクと間違われるものとして、「コンタクトセンター」があります。
コンタクトセンターとは、顧客から入る様々な問い合わせに応対しながら、顧客のアクションや属性情報から新たなプランを提案したり、新商品の案内をしたりといった営業の側面も担います。さらに、クレーム内容や顧客とのコミュニケーションから吸い上げた意見から、新たなサービス・商品開発や改善につながる提案業務も任せられています。
一方のサポートデスクは、問い合わせに対する解決方法を伝えたり、使い方、トラブルをフォローしたりする任務のため、コンタクトセンターと比較して業務範囲は限定的といえます。

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▼サービスデスク業務とヘルプデスク業務との違いとは？

ところで、サポートデスク部門はどのような組織にもあるのでしょうか。
組織の外から入る問い合わせに対応するサポートデスクは、顧客に提供する商品やサービスがある場合に運営されていますが、明確な顧客がいない組織にはありません。
一方、組織内の問い合わせ対応を行うサポートデスクは、一定人数以上が働く組織にはほとんど置かれていて、主にIT環境に対するサポート体制が万全です。
ここからは、サポートデスクを組織の内か外か、どちらに対応するか分けることなく、サポートデスクを置くメリットについて、次の4つを紹介します。

1. 社内の業務全体をスムーズにする
2. 顧客満足度に貢献する
3. ノウハウを共有できる
4. 人件費削減につながる

組織外向けのサポートデスクがなかった場合、顧客からの問い合わせがあるたびに、内容を吟味して所管の部門に連携するという二重三重の手間がかかります。さらに、エスカレーションされた所管部門では顧客対応を優先しなければならず、本来の業務にしわ寄せが及んでしまいます。
これはサポートデスクが問い合わせの専門窓口となることで、所管部門では問い合わせ内容を落ち着いて吟味し、丁寧に対処できるようになるのです。
また、専門性や重要度が高い内容以外の一般的な問い合わせは、サポートデスクだけで対応できるため、組織内のそれぞれの部門が業務に集中し、生産性アップにつながります。

一方、組織内向けのサポートデスクがない場合はどうでしょうか。業務中にPCなどのデバイスや周辺機器にトラブルが発生する、使い方がわからなくなったとき、自分で調べて対処するか、周囲の人の助けを借りることになります。これは大変非効率な上に、リモートワークの環境ではかなりハードルが高いといえます。これもサポートデスクがあれば、問題を迅速に解決できるようになるため、業務を効率的に進められるのです。

組織外の問い合わせに応対するサポートデスクがあれば、いちいち所管部門につないで問い合わせをする必要がありません。顧客を待たせることなく、迅速に解決に導くことは顧客ロイヤルティにとって重要です。また、顧客対応スキルが高いサポートデスクで問題がスムーズに解決すれば、顧客の感情に変化をもたらし、不満やクレームだった問い合わせも満足へと導くことにもなるでしょう。
そして、サポートデスクが専門的に顧客対応することで、クレームや問い合わせの傾向から潜在的な課題を浮き彫りにし、よりよい製品やサービスを提供し、顧客満足度の向上させることも期待できます。

専用のサポートデスクがあれば問い合わせが集約するため、頻繁に入る問い合わせへの対応は最適化されていき、やがてノウハウ、ナレッジとして蓄積されます。これを社内共有する、FAQ（よくある質問）として質問と回答をWebサイトやポータルサイトへ掲載するなどすれば、ユーザー自らが解決することを促し、問い合わせ件数を減らすことにもつながります。

ここまでサポートデスクを置くメリットを3つ紹介しました。サポートデスクがない場合は問い合わせの都度、所管部門が個別対応するデメリットも同時に理解していただけたのではないでしょうか。

加えてサポートデスクの設置は人件費の削減にもつながります。「人件費がかかるじゃないか」と感じるかもしれません。
しかし、所管部門の直接対応では対応する前に情報を整理したり、事実確認をしたりするだけでも手間がかかります。ノウハウもなく不慣れな対応では想像する以上に時間もかかるでしょう。その対応分の工数もコストです。
専門的なノウハウや知識を蓄積しているサポートデスクに問い合わせを一元化すれば、一般の従業員が対応するより圧倒的に対応工数が削減されるというわけです。

効率的な運営のポイントは、サポートデスクが抱える課題を解決することです。
サポートデスクが抱える主な課題としては、「ネットワークがつながらない」「デバイスの電源が入らない」など軽微な内容の問い合わせ件数が多く対応時間が消費されてしまうこと、そして対応範囲が広すぎることが挙げられます。これらの解決策について解説します。

軽微な内容の問い合わせを減らすには、製品のマニュアルやFAQといったツールを作成・整備することが有効です。
ところが、すでにマニュアルやFAQを整備しているのに、問い合わせが一向に減らない場合は原因を探ってみましょう。その原因は、わかりにくいマニュアルにあるかもしれません。何十ページにもわたるマニュアルのため、該当する記載がすぐに探せない、構成がわかりづらいといった使い勝手の悪さから活用されていない状態にある可能性があります。
また、FAQがあまり活用されていない場合、FAQがどこに設置されているのかわかりづらい、検索性が悪いといったUIにネックがあるケースもあります。
それぞれの課題を見つけるため、あまり活用していないという人に一度に検証してもらいましょう。

対象に苦手意識がある人からの問い合わせを受ける場合、単純な内容にもかかわらず状況の把握が難しく、思いがけず解決まで時間がかかってしまうことがあります。また、サポートデスクが問い合わせを理解して、適切に回答しても、伝わらないという場合も多いようです。
この解決には専門用語をなるべく使用しない、シンプルな説明を基本にする、お互いの認識を1点1点確認するといった心がけの他に、製品・サービスに対する知識レベルに関係なく、誰でも理解できる回答をFAQなどにあらかじめ用意するという方法が有効です。テキストだけでは伝わらないこともあるため、図解なども掲示するなど質問者の立場になって検討してみましょう。

これに付随して、サポートデスクが素早い対応を心がけることで、スムーズに解決することもあります。詳しく解説します。

問い合わせをする人はほとんどの場合、時間に余裕がなく早急な解決を望んでいます。単純な質問にもかかわらず、サポートデスクが問い合わせのサービス内容や種類、事象を把握しておらず、回答に時間がかかってしまえば、この問い合わせ対応自体がクレームにつながる可能性もあります。そのため、できるだけ素早い対応が求められます。
しかし、回答が難しい問い合わせやシステム障害といったトラブルは、すぐに対応・解消することは稀です。まったく目安がなく待つ時間ほど長く感じることはありません。利用者の不満が爆発することを避けるためには、対応や解消までにどれくらいかかるのか、過去の障害内容の事例からあらかじめ時間を想定しておき、その時間を伝えるといいでしょう。

サポートデスクに入る問い合わせ内容や種類、対応範囲は多岐にわたります。そのすべてをメンバーが同レベルで対応することは非効率です。知識やノウハウを高レベルで保つには全体で研修時間を設ける、個人個人が業務外でも勉強しなければならないなど、実現は難しいでしょう。
そこでメンバーの適性などを鑑み、担当を割り振って専門分野に特化させるようにすると、担当者の能力も高くなり、負担も軽減され、サポートデスク運営の効率化につながります。
そして、本来サポートデスクが担うべきではない業務は行わないことを組織全体に周知・徹底することもマネジメントとして重要です。

サポートデスクは組織外向け、組織内向け問わず、業務を遂行には欠かせない重要な部門です。しかし、必ずしも組織内で運営する必要はありません。
組織の人材で業務を行う以外に、外部委託（アウトソーシング）を利用する方法もあります。
そこで、ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットについて解説します。

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▼ヘルプデスクサービス選びのポイントは？ 導入メリットやサービス内容を解説

組織内の人材でサポートデスクを運営する場合、先ほどご紹介した効率化のための課題を解決しながら、教育・研修も必要です。一方、サポートデスクの専門事業者は経験やノウハウをあらかじめ備えているため、専門性の高い問い合わせやクレーム、トラブルへの対応も迅速かつ的確に行えます。

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サポートデスクをアウトソーシングすることで、売り上げや利益につながるコア業務に組織の人的資源を振り向けることが可能になります。
また、こういった業務を情シス部門が担っている組織もあるでしょう。その場合もアウトソーシングすれば、IT企画といったより生産性の高い業務にリソースを集中させられます。

さらにアウトソーシングに関する参考資料をご用意しております。ぜひご覧ください。
委託前に知っておきたい、ヘルプデスクをアウトソーシングする際の重点ポイント
ここまでアウトソーシングできる！ 社内ITヘルプデスク最前線

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とりあえず、アウトソーシングについて話を聞いてみる

サポートデスクの業務内容、設置するメリットから運営を効率化する方策まで紹介してきました。
ユーザーの問い合わせやトラブルをサポートし、解決に導く業務であるサポートデスクを置くメリットとして、「社内の業務全体をスムーズにする」「顧客満足度に貢献する」「ノウハウを共有できる」「人件費削減につながる」がありました。
そして、効率的に運営するポイントとして、「軽微な問い合わせを減らす」「知識レベルにかかわらず理解できる回答をあらかじめ用意する」「回答は素早く、時間がかかりそうな場合は先に伝える」「対応範囲を明確化する」の他に、アウトソーシングする解決策を紹介しました。
社内のリソースはコア業務にアサインし、サポートデスクはプロにお任せすることも事業成長につながるため、おすすめです。

アウトソーシングに興味のある方は一度、費用対効果を検証してみてはいかがでしょうか。
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