システムが滞りなく稼働し続けるためには、システムの保守と運用業務を適切に行う体制が求められます。これらは企業の心臓部ともいえるシステムを動かし続けるためには欠かせません。
このシステム保守・運用業務すべてを自社の情シス部門で行っている企業もあれば、専門業者のシステムエンジニアにアウトソーシングしている企業もあります。では、どちらのほうにメリットがあるのでしょうか。
実際のシステム運用と保守業務の内容とその役割、そして違いについて、わかりやすく紹介します。
さらにシステム保守・運用業務を自社で実施するか、アウトソーシングするか、どちらを選ぶべきか判断するための方法について、解説します。
システム保守とは何か？
まず、システムの保守業務について解説します。システム保守はおおまかにいうと、システムのトラブルを解決したり、メンテンナスしたり、システムを改修したりする作業です。
ここでは、具体的にシステム保守の業務内容や流れ、その役割や運用との違い、重要性について解説します。
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システム保守の役割と業務内容
システム保守は、システムの異常やトラブル、インシデントに対処する役割を担います。システム障害への対応のほか、あらかじめシステムに異常が起こらないよう防止策を講じたり、メンテナンスしたり、改修、調整、修理する業務もシステム保守の業務範囲です。
具体的には、発生したシステム障害の復旧、故障したハードウエアの入れ替え、システム上のバグ改修、セキュリティパッチの適用、バッチ処理、システムのアップデートなどです。
突発的に起きるシステム障害対応なども行うため、システム全体の深い理解や専門的なIT知識が欠かせない専門性の高い業務といえます。
システム保守と運用の違いは？
システムの稼働には保守業務のほかに、運用業務があります。「システムの保守運用」と表現されることが多いため、この２つの業務に明確な違いがあることを理解していない人は多いかもしれません。
この2つの違いを理解するためには、「日々システムを動かすための決められた業務」と「イレギュラーにシステムに対処する業務」のどちらに当てはまるか考えるといいでしょう。「日々システムを動かすための決められた業務」がシステム運用業務の範囲です。一方の「イレギュラーにシステムに対処する業務」がシステム保守業務の範囲です。
システム運用は日常的なシステムの管理や操作が業務範囲になるため、自動車で例えれば、運転者の運転操作が「運用」に当たります。そして、トラブル時や車検時の自動車工場の対応が「保守」になるでしょう。
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システム保守が重要な理由
システムを稼働させ続けるには、システム保守業務はとても重要です。
システム障害の発生時に対応できなければ、障害の原因がつかめず、システムを動かすことができない事態が続いてしまいます。また、あらかじめ障害が発生しないよう、メンテナンスすることは保守業務の大切な役割です。
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提供するサービスのトラブルを防ぐ
いまやシステム障害の発生、そして障害が長時間にわたって起き続けることは、企業にとって命取りです。頻発した金融機関のシステム障害や、長時間にわたって解消しなかった通信事業会社の通信障害の影響は記憶に新しいでしょう。
このように、顧客へ提供しているサービスのトラブルが起きないように、メンテナンスやシステムの改修・改善を行うことはシステム保守の大きな役割です。
機会損失を避ける
システムは24時間365日稼働していることが基本です。そのため、特にウェブシステムで顧客サービスを提供している企業は、障害が発生すると一度サービスを停止せざるを得ません。こうなれば、自社にとってのビジネス機会損失はもちろん、社会的インフラとしての役割を担う位置づけのサービスであれば、最悪の場合、顧客の機会損失にもつながってしまう可能性もあります。
このことからも企業はシステム保守の重要性を認識しておかなければならないでしょう。
システム保守は自社？外注？
システム保守業務を誰が担うのか、方法としては専門業者に「アウトソース（外注）する」、または「自社の情シスが行う」の2つがあります。
ただし、費用がかからないため自社で行うと判断するのは早計です。事業規模やシステム内容、自社のリソース状況など実態を総合的に判断しなければ、思わぬトラブルに足をすくわれることになりかねません。
そこで、的確にこの判断ができるよう、システム保守業務を「自社で行う」ほうがいい場合と「アウトソースする」ほうがいい場合について解説します。
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システム保守で自社管理を選ぶべき条件
次にシステム保守を自社で行うほうがいいケースがあります。それは、アウトソースしたシステム保守業務をいずれ内製化しようと考えている場合です。
アウトソースの場合、業務自体のフローやナレッジは社外にあります。アウトソースしたシステム保守業務の詳細が共有されることは少なく、システム保守業務の実施結果だけが伝えられるからです。
経験やノウハウの蓄積がないまま、システム保守を社内に切り替えることは難しいため、はじめから自社管理を選んだほうがいいといえます。
システム保守でアウトソースを選ぶべき条件
システム保守でアウトソースを選択することが最適なケースとして、いくつかの状況があります。まずこれらについて解説します。
人的リソースが足りない
社内の情シスの人的リソースが足りないときは、アウトソースすべきです。少ない人員で無理なシステム保守態勢を敷くと、結果的に大きなトラブルを誘発してしまう可能性があるからです。また、情シス以外の業務と兼任している場合もリスクがあります。
システム保守業務をアウトソースすれば、社内のリソースをコア業務に有効活用し、かつ業務全体の効率化を図ることも期待できます。
社内に知識や技術などナレッジがない
社内にシステム保守業務に必要な専門的な知識や技術などナレッジがないときは、アウトソースすべきでしょう。プロにレベルの高い保守を任せられる上、自前でシステム保守の知識や時流をキャッチアップする必要がなく、最新のシステム保守を実現することができるからです。
システム保守をアウトソースするメリット
次にシステム保守業務をアウトソースする具体的なメリットについて解説します。
コア業務に集中できる
システム保守をアウトソースすることで、情シスがコア業務に集中できることが大きなメリットとして挙げられます。
コア業務はルーチンワークなどと異なり、システム企画やIT戦略を立てることで事業の付加価値を高め、成長や事業効率性に寄与する、情シスがやらなければならない主要な業務です。
業務の習熟を待たず対応できる
自社でシステム保守に習熟した人材を採用したり、時間をかけて教育したりする必要がなく、すぐにプロに保守業務が任せられることがメリットです。システム保守の専門家のため、ノウハウや知識はもちろん、自前で行うには早期のキャッチアップが難しい最新の技術や仕組みで対応してもらうことができるのです。
システム保守をアウトソースするデメリット
続いてシステム保守業務をアウトソースする場合、デメリットはあるのでしょうか。それは「ノウハウや技術を社内に蓄積させることが難しい」「業務・対応がブラックボックス化する危険性がある」という点です。それぞれについて解説します。
ノウハウや技術を社内に蓄積させることが難しい
システム保守をアウトソースすると、業務過程の詳細やノウハウ、技術は共有されず、業務の作業結果だけが報告されることがほとんどです。そのため、社内にシステム保守のノウハウや技術を蓄積させることができません。ノウハウがなければ社内で人材育成もできないため、自社の業務システムであっても、保守はアウトソースに頼る状態が続きます。ノウハウや技術が社内に残らず、企業にとってデメリットといえるでしょう。
対策としては業務報告の際にノウハウが社内に残る仕組みを加えることができるかなど交渉してみるといいでしょう。
業務・対応がブラックボックス化する危険性も
システム保守をアウトソースした場合、業務フローや対応過程の詳細については伝えられることはほとんどなく、この部分がブラックボックス化する可能性があります。このことは問題が発生した場合に原因究明を主体的に行うことができないことを意味します。
システム保守の外注方法
では実際にシステム保守業務をアウトソースする場合、どんな方法があるのでしょうか。これについて紹介します。
システム開発会社に依頼
システム保守をアウトソースする方法として、まず挙げられるのは、システムを開発した会社へ保守業務も依頼することです。
一般にシステム開発会社はシステム開発だけを行うのではなく、業務として開発後のシステムの運用保守も行うことが多く、開発からワンストップで依頼できることがメリットです。
MSPに依頼
システム保守をアウトソースする2つめの方法は、MSP（マネージド・サービスプロパイダ）に依頼することです。
MSPとは、システムの監視・運用・保守などの管理全般を請け負う専門業のことです。特に24時間365日、システム運用監視が可能で、システム障害などのトラブルを検知して、即時対応してもらえることがメリットです。
アウトソースで失敗しないポイント
続いて、システム保守をアウトソースする場合に、失敗しないための押さえるべきポイントを4つ紹介します。
1.対象範囲を明確化されているか
システム保守をアウトソースする際に失敗を避けるポイントの1つめは、システム保守の「対象範囲」を明確にしておくことです。
アウトソース当初の段階からシステム保守の対象範囲の認識がそもそも異なっていれば、トラブルや大きな事故に発展する可能性があります。また、コストに見合わない保守しかしてもらえないこともあるでしょう。
保守業務といっても、その対象範囲がシステム全体なのか、ネットワークも含むのか、あるいはソフトウエアであればアプリケーションだけなのか、ミドルウェアやOSも含むのかなど、対象範囲は様々に考えられます。
保守対象範囲は必ず具体的に明示して認識合わせをしておきましょう。
2.対象業務が明確化されているか
システム保守をアウトソースする際の失敗を避けるポイントの2つめは「対象業務」を明確にしておくことです。
システム保守の業務は多岐にわたるため、漠然とシステムの保守を依頼しただけでは、対象業務についてアウトソース先との認識の違いが生じる危険があります。
「基本的な保守業務だと考えていた業務で追加費用を要求されてしまった」「障害発生時の細かい対応についての認識合わせが抜け落ちていたため、復旧に長い時間がかかってしまった」といったような思わぬ事態が起きる場合もあるようです。
これを回避するには、とにかく一つひとつの具体的な業務内容や責任の範囲の確認をお互いに行い、契約書に明記することが必須です。
3.システム保守費用は妥当か
システム保守をアウトソースする際の失敗を避けるポイントの3つめは「費用の妥当性」をチェックすることです。
実は、中には依頼側の足元を見て、高すぎる費用を請求する業者も存在します。反対に相場より安すぎる見積もりを出して、認識していなかった追加費用を後から載せて請求する場合もあります。通常、システムの保守契約は長期になることが多いため、費用が適正かどうか見極めることは非常に重要です。
一般的に考えられている年間のシステム保守費用は、システム開発費用の約15%程度です。きちんとした業者であれば、尋ねれば見積もり額の算出根拠などをきちんと伝えてくれるはずです。システム保守の業務内容はもちろん、費用の妥当性も必ず確認してください。
4.契約条項は確認しているか
システム保守をアウトソースする際の失敗を避けるポイントの4つめは「契約条項」を一つひとつ確認することです。
業務契約書面には「基本契約期間」「契約期間の自動更新の条件」「特例条件」といった細かい契約条文が明示されています。
システム保守の契約期間は一般的に「自動更新する」といった内容が盛り込まれていることが多く、もしもアウトソース先の対応が不適切であっても契約終了まで１年間待たなくてはならないといったケースも生じます。
そういった不適切に対し不利益を被らないよう、業務契約書面には特例条項を設けておくことも対策となります。業務契約書面の締結に至るまで、社内の法務担当者とよく検討し、対応しましょう。
システム保守費用の削減方法
重要なシステム保守業務ですが、アウトソースした場合、コストを削減する方法はないのでしょうか。ここではコスト削減を検討する場合の観点を紹介します。
一定期間ごとに依頼内容を見直す
システム保守の業務コストを抑える方法として、半年、1年など、一定期間ごとに依頼する内容を見直し、自社で対応できることは内製化して、全体的なコストを下げることが考えられます。システムの稼働が長くなるにつれ、不要となる保守業務もあります。
しかし、コスト削減ばかりに気を取られて、重要な業務を安易に内製化することで万全だった保守態勢にトラブルが生じることもあります。
また、細かく委託業務を削減したことによってパッケージで割引があった部分がなくなり、総費用が変わらないのに、保守業務・範囲だけが削減されてしまうこともあり得ます。
コスト削減の必要が生じたら、一度、アウトソース先にどの部分が削れるのか相談してみることをおすすめします。
アウトソース先を見直す
通常、システム保守業務の契約は長期的になることが多いものですが、システム関連の技術や変革は日進月歩です。新たな技術やソリューションを提供する別のアウトソース先のほうがコスト・質ともにメリットが大きくなっていることもあります。
また、現在よりレベルの高い保守業務を低コストで提供するサービスを、別のアウトソース先が始めているかもしれません。
システム保守業界のトピックスを常にチェックし、例えば1年ごとにアウトソース先変更の検討を行ってみることもいいでしょう。もちろん、検討先より現状の委託先のほうが総合的なメリットがある場合は、継続の妥当性を確認できたことが収穫となるでしょう。
システム保守は欠かせない
システムの正常稼働に欠かせないシステム保守業務について解説しました。
コスト面で余裕がないものの、システム保守業務をアウトソースする場合、保守費用の目安をしっかり考慮しつつ、自社に必要なものだけを選びアウトソースすれば、最適な費用対効果が得られるはずです。プロにレベルの高いシステム保守を担ってもらいながらも、適正にコストマネジメントすることは可能なのです。
社内でシステム保守業務を担う余裕やナレッジがない場合、まず複数のアウトソース先と相談してみることをおすすめします。
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