ITSM（IT Service Management）ツールは、ITサービスの品質向上、業務効率化、そして顧客満足度向上に不可欠な存在です。しかし、適切な選定や導入、運用がなされなければ、その効果を最大限に引き出すことはできません。
本記事では、ITSMツールの導入を検討している企業担当者様に向けて、なぜ今ITSMツールが必要なのか、導入を成功させるための選び方、導入方法、そして導入失敗を避けるポイントを徹底解説します。さらに、ServiceNowやJira Service Managementなど、人気のITSMツールを厳選してご紹介します。
なぜ今ITSMツールが必要なのか
企業が競争優位性を確立し、持続的な成長を遂げるためには、ITサービスの品質向上と効率的な運用が不可欠です。しかし、ITシステムの複雑化や多様化、そしてDX（デジタルトランスフォーメーション）の加速に伴い、IT部門はこれまで以上に多くの課題に直面しています。
こうした状況を打開する鍵となるのが、ITSMツールです。これらの課題を解決し、IT部門の価値を最大化するための強力なソリューションとして、今まさに注目を集めています。
ITSMツールがもたらす業務効率化
ITSMツールを導入することで、インシデント管理や変更管理、問題管理といった日々のルーティン業務の標準化と自動化が可能です。このため、IT担当者は手作業の負荷から解放され、より戦略的な業務や高度な問題解決に注力できる環境が整うでしょう。
また、サービスリクエストの一元管理やナレッジベースの活用は、問い合わせ対応の迅速化と属人化の解消につながり、結果としてIT部門全体の生産性向上に貢献します。
情報システム部門が直面する具体的な課題については、【ダウンロード資料】「クラウド時代に情報システム部門が抱える課題と解決策」で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。
ITガバナンス強化とリスク管理
ITSMツールは、企業のITガバナンスを強化し、潜在的なリスクを効果的に管理するための基盤を提供します。サービス提供プロセス全体がツール上で可視化され、変更履歴や承認フローが記録されることで、内部統制の強化につながるのです。このため、IT資産の適切な管理、セキュリティポリシーの遵守、コンプライアンス要件への対応を容易にします。
さらに、インシデント発生時の迅速な原因特定と対策実施、問題の再発防止策の策定は、ITサービスの中断によるビジネスへの影響を最小限に抑え、事業継続性を確保する上で不可欠です。
ITSMツールは、これらのリスク管理プロセスを体系化し、組織全体のレジリエンス（回復力）を高めることに貢献します。
ITSMツール導入が失敗する3つの理由
ITSMツールは、ITサービスの品質向上と業務効率化に貢献する強力なソリューションですが、その導入は必ずしも成功するとは限りません。実際、多くの企業が導入後に期待した効果を得られず、失敗に終わるケースも少なくありません。
そこで、ITSMツールの導入プロジェクトが失敗に陥りがちな、代表的な3つの落とし穴について詳しく解説します。
【失敗パターン1】目的が不明確なまま導入してしまう
ITSMツール導入の失敗で最も多いのが、明確な目的や目標設定がないままプロジェクトを進めてしまうケースです。単に「最新のツールだから」「他社が導入しているから」といった理由で導入を決定すると、そのツールが自社の課題解決にどう貢献するのかが曖昧になります。
例えば、「インシデント対応時間の短縮」や「サービスリクエストの処理効率向上」、「顧客満足度の向上」といった具体的なKGI（重要目標達成指標）やKPI（重要業績評価指標）を設定せずに導入を進めると、導入後の効果測定が困難になり、投資対効果が見えにくくなるだけでなく、現場での活用も進まない原因になりかねません。
また、目的が不明確なままでは、自社に最適なツールを選定することも難しくなります。結果として、オーバースペックな機能を導入してしまったり、必要な機能が不足していたりといったミスマッチが生じ、ツールの潜在能力を十分に引き出せないまま形骸化してしまうリスクが高まります。
【失敗パターン2】ツールを導入して満足し、運用が定着しない
ITSMツールの導入は、あくまでもスタートラインに過ぎません。しかし、多くの企業がツールを導入したこと自体に満足してしまい、その後の運用フェーズがおろそかになることがあります。新しいツールは、既存の業務プロセスや従業員の働き方に変化をもたらすため、導入後も継続的な改善と定着化への努力が不可欠です。
運用が定着しない原因としては、新しいワークフローへの移行がスムーズに進まない、ツールが使いこなせない、あるいは旧来のやり方に戻ってしまうといった点が挙げられます。ツールを導入しても、それが日常業務に根付かなければ、期待される効率化や品質向上は実現できません。定期的なレビュー会議の実施や、利用状況のモニタリング、プロセスの見直しなどを怠ると、ツールは次第に使われなくなり、高額な投資が無駄になってしまう可能性があります。
運用の定着化を実現するための具体的なアプローチについては、【ダウンロード資料】情シス業務を効率化する4つのアクションも併せてご参照ください。
【失敗パターン3】利用者教育とマネジメントの巻き込みが不足
ITSMツールの導入は、IT部門だけでなく、サービスを利用するエンドユーザー、さらには経営層を含む組織全体に影響を与えます。この変革を成功させるためには、関係者全員の理解と協力が不可欠です。
特に、ツールを利用する現場の担当者への教育が不足していると、新しいシステムの操作方法が分からず、混乱や不満が生じやすくなります。十分なトレーニングが行われないままでは、ツールの利用率が低迷し、結果として業務効率が低下したり、誤った運用が行われたりする問題を引き起こしかねません。
また、ツールの導入によって業務プロセスが変わることに抵抗を感じる従業員もいるため、なぜこのツールが必要なのか、どのようなメリットがあるのかを丁寧に説明し、納得感を持ってもらうことが重要です。
さらに、マネジメント層の積極的な関与も成功の鍵を握ります。経営層がITSMツールの重要性を理解し、導入プロジェクトを強力に推進しなければ、必要なリソースの確保が難しくなったり、部門間の連携がうまくいかなかったりすることがあります。マネジメント層が率先してツールの活用を促し、組織文化として定着させる意識を持つことが、導入失敗を避ける上で極めて重要となります。
特に人材不足が課題となっている場合、アウトソーシングの活用は有効です。自社での対応が難しい企業は、専門企業への委託も視野に入れてみましょう。詳しくは【ダウンロード資料】人口減少時代にビジネスを成長させるアウトソーシング活用法をご参照ください。
ITSMツールの主要機能と選定基準
ITSMツール導入を成功へ導くには、自社の課題解決に最適な機能を見極めることから始まります。単に多機能であるだけでなく、自社の運用体制や将来の展望に合致するツールを選定することが不可欠です。そこで、ITSMツールに求められる主要機能と、導入検討時に重視すべき選定基準を解説します。
ヘルプデスク機能の充実度
ITSMツールの核となるヘルプデスク機能は、ユーザー問い合わせ対応の効率を左右します。チケットの起票、自動割り当て、ステータス管理、履歴追跡がスムーズかを確認しましょう。FAQやナレッジベースによる自己解決促進、SLA（Service Level Agreement）監視、多様なコミュニケーションチャネルとの連携も重要な選定ポイントです。なお、ヘルプデスク業務の外部委託をご検討の場合は、テクバンのTechvan Support CenterがITSM運用をサポートします。
ワークフローの自動化と効率性
ワークフローの自動化は、日々の運用業務の効率性を飛躍的に向上させます。インシデントのエスカレーション、変更要求の承認、サービスリクエスト処理など、定型業務を自動化することで、手作業ミス削減と対応時間短縮を実現します。自社の複雑な業務プロセスに合わせた柔軟なカスタマイズ性や、自動タスク割り振り、通知機能の充実度を確認しましょう。
レポート機能とデータ分析
ITSMツールは、収集データ分析を通じてITサービスの品質向上と運用改善に貢献します。インシデント発生傾向、解決までの平均時間、サービスレベル達成率など、各種指標を可視化するレポート機能は不可欠です。カスタムレポート作成機能による詳細分析は、継続的な改善活動を強力にサポートするため、分析機能の深度と柔軟性は選定の重要要素です。
拡張性と連携性
ITSMツールは長期利用が前提のため、将来的な事業拡大やIT環境変化に対応できる拡張性と、既存システムとの連携性が重要です。APIを介した監視ツール、CRM、人事システムなど他システムとのシームレスな連携を確認しましょう。これは、データの二重入力を防ぎ、情報一貫性を保ちながらITSM全体の効率を高めます。クラウドサービスの場合、利用者増加や機能追加への柔軟な対応、ベンダーサポート体制も確認すべきです。
IT資産管理ツールの選び方については、こちらの記事をご参照ください。
▼IT資産管理ツール比較10選！ 機能、タイプ別の選び方も紹介
おすすめITSMツール厳選5製品の詳細解説
では、実際にどのようなITSMツールがあるのでしょうか。
この章では、市場で高い評価を受けているITSMツールの中から、特に注目すべき5製品を厳選し、それぞれの特徴や強み、導入メリットについて詳しく解説します。自社のニーズに最適なツールを見つけるための参考にしてください。
ServiceNowのITSM機能と強み
ServiceNowは、ITSM分野において業界をリードする統合プラットフォームです。インシデント管理、問題管理、変更管理、サービス要求管理、構成管理（CMDB）といったITSMの主要機能を網羅し、これらを一元的に管理できる点が最大の強みです。
また、AIや機械学習を活用した高度な自動化機能により、サービスデスク業務の効率化を強力に推進します。大規模な企業や複雑なIT環境を持つ組織において、その真価を発揮し、IT運用の最適化と従業員エクスペリエンスの向上に大きく貢献します。
テクバンでは、ServiceNowをはじめとする各種ITSMツールの導入支援から運用サポートまで包括的なサービスを提供しているビジネスアウトソーシングサービスをご用意。システムインテグレーションの実績を活かし、お客様に最適なITSM環境の構築をご支援します。
Jira Service Managementの特徴と活用事例
アトラシアン社が提供するJira Service Managementは、開発チームとの連携を重視する企業に特に推奨されるITSMツールです。インシデント管理、サービスリクエスト管理、変更管理、ナレッジベースといったITSM機能に加え、Jira Softwareとのシームレスな連携により、開発と運用間の壁を取り払い、DevOpsプラクティスを強力にサポートします。
開発プロジェクトとサービスデスク業務を一元的に管理できるため、迅速な問題解決と継続的なサービス改善を実現します。ソフトウェア開発企業やIT部門が開発と運用を密接に連携させたいと考える組織での活用事例が豊富です。
テクバンでは、Jira Service Managementの導入から、既存の開発環境との統合、運用定着化まで、ビジネスアウトソーシングサービスを通じて包括的にサポートしています。
Freshserviceの使いやすさと導入メリット
Freshserviceは、直感的なユーザーインターフェースと迅速な導入が特徴のクラウド型ITSMツールです。インシデント管理、サービスカタログ、資産管理、CMDBなど、必要なITSM機能を網羅しており、特に中小企業から中堅企業において高い評価を得ています。AIを活用したチャットボットや自動化機能により、サービスデスクの負荷を軽減し、エンドユーザーの自己解決能力を高めることができます。導入メリットとしては、SaaS型であるため初期投資を抑えられ、短期間での運用開始が可能である点が挙げられます。
テクバンは、Freshserviceをはじめとする各種クラウドサービスの導入支援と運用サポートを提供しております。ぜひご相談ください。
ManageEngine ServiceDesk Plusのコストパフォーマンス
ManageEngine ServiceDesk Plusは、豊富なITSM機能を低コストで提供することで知られています。インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、サービスカタログ、資産管理といった幅広い機能を、オンプレミス版とクラウド版の両方で利用できます。
特に、コストを抑えつつも包括的なITSMソリューションを導入したい中堅・中小企業にとって魅力的な選択肢となります。日本語サポートも充実しており、国内での導入実績も多数あります。
中堅・中小企業様向けのITSMツール導入については、テクバンの情報システム部門業務支援サービスが最適です。導入から運用定着化まで、一貫したサポートを提供しています。
Zendesk SuiteのITSM対応と柔軟性
Zendesk Suiteは、元々顧客サポートツールとして広く利用されていますが、近年ではITSM機能も強化し、社内ヘルプデスクとしての利用にも対応しています。ITSM専用ツールではありませんが、インシデント管理、サービスリクエスト管理、ナレッジベースといったITSMの基本機能に加え、チャット、電話、メールなど多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理できる点が強みです。
柔軟なカスタマイズ性と豊富なAPI連携オプションにより、既存システムとの連携も容易であり、様々なビジネスニーズに合わせて柔軟にITSM環境を構築することが可能です。
ITSMツールの導入プロセス
ITSMツールを導入することは、単に新しいソフトウェアをインストールするだけではありません。組織のITサービス管理を根本から改善し、ビジネス目標達成に貢献するための戦略的な取り組みです。そのためには、計画的かつ段階的なプロセスを経て、確実にツールを定着させ、その効果を最大限に引き出すことが不可欠となります。
ここでは、ITSMツール導入を成功に導くための具体的なプロセスを解説します。
導入前の準備と要件定義
ITSMツール導入の成否は、最初のフェーズである「導入前の準備と要件定義」で決まるといっても過言ではありません。
まずは、現状のITサービス管理における課題を詳細に分析し、何のためにITSMツールを導入するのかという明確な目的を設定することから始めます。「インシデント解決時間の短縮」「サービスリクエスト処理の効率化」「ナレッジ共有の促進」など、具体的な目標を立てることが重要です。
次に、これらの目標を達成するために必要な機能や性能、セキュリティ要件などを洗い出し、具体的な要件定義を行います。この際、情報システム部門だけでなく、実際にITサービスを利用するエンドユーザーや経営層など、関係者全員を巻き込み、多角的な視点から要件をまとめることが肝要です。予算や導入スケジュール、既存システムとの連携要件などもこの段階で明確にしておくことで、後工程での手戻りを防ぎ、スムーズな導入へとつながります。
ベンダー選定と契約
要件定義が完了したら、それに合致するITSMツールとベンダーの選定に移ります。市場には多種多様なITSMツールが存在するため、自社の要件に最も適したツールを選び出すための比較検討が重要です。機能の網羅性、操作性、拡張性、既存システムとの連携のしやすさ、導入費用、運用コスト、そしてベンダーのサポート体制などを総合的に評価します。
複数の候補ベンダーから提案を受け、デモンストレーションを通じて実際の使用感を確かめることも有効です。また、長期的な視点に立ち、ベンダーが提供する導入支援や運用サポートが充実しているかも重要な選定基準となります。最終的に選定したベンダーとは、SLAを含む詳細な契約内容を締結し、導入後のサービス品質や責任範囲を明確にしておく必要があります。
ITSMツールの実装とテスト
ベンダー選定と契約が完了すれば、いよいよITSMツールの実装フェーズに入ります。この段階では、ツール環境の構築、既存システムからのデータ移行、自社の業務プロセスに合わせたカスタマイズ、そして他のシステムとの連携設定などが行われます。プロジェクト計画に基づき、段階的に作業を進めることが成功の鍵です。
実装が完了したら、本稼働の前に徹底したテストを実施します。機能テスト、連携テスト、パフォーマンステスト、そして実際にツールを利用するユーザーによる受け入れテスト（UAT）を通じて、定義された要件が満たされているか、不具合がないかを確認します。特に、データ移行の正確性や、緊急時の対応フローが想定通りに動作するかなど、重要なシナリオを重点的に検証することで、本稼働後のトラブルを未然に防ぎます。
効果的な運用と継続的な改善
ITSMツールが本稼働を開始した後も、導入プロセスは終わりではありません。むしろ、ここからがツールの真価を発揮させるための重要なフェーズとなります。まずは、ツールを効果的に活用するためのユーザー教育を徹底し、マニュアル整備やヘルプデスクの設置を通じて、利用者がスムーズにツールを使いこなせるようサポートします。
運用開始後は、定期的にツールの利用状況やITサービス管理のパフォーマンスを測定し、設定したKPIに対する進捗を確認します。ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、それらを基にツールの設定変更や機能追加、あるいは業務プロセスの見直しを行うことで、継続的な改善サイクルを回していくことが重要です。PDCAサイクルを回し、常に最適化を図ることで、ITSMツールは組織にとってなくてはならない強力な資産へと成長していくでしょう。
ツール選定だけでは不十分！ 成功の鍵は「運用支援」
ITSMツールの導入は、単なるソフトウェアの購入やインストールでは完結しません。高性能なツールを選定したとしても、それが組織の業務プロセスに適切に組み込まれ、利用者によって最大限に活用されなければ、期待する効果は得られないでしょう。ツール選定はあくまでスタートラインであり、その後の運用フェーズにおける継続的な支援こそが、ITSM導入成功の鍵を握ります。適切な運用支援がなければ、せっかくの投資が無駄になり、かえって業務の停滞を招くリスクすらあります。
多くの企業がITSMツール導入後に直面する課題の一つに、「ツールは導入したが、うまく使いこなせていない」という状況が挙げられます。これは、ツールの機能が複雑である、既存の業務フローとの乖離がある、あるいは利用者への周知・教育が不足しているなど、様々な要因によって引き起こされます。このような状況を避けるためには、導入前から導入後にかけて、一貫した「運用支援」の計画と実行が不可欠となります。
運用フェーズで本当に必要なサポートとは
ITSMツールの運用フェーズにおいて、企業が真に必要とするサポートは多岐にわたります。まず、導入直後の初期設定やカスタマイズに関する支援は、ツールを自社の環境に最適化するために不可欠です。既存のシステムとの連携設定や、特定の業務要件に合わせたワークフローの構築など、専門的な知識が求められる場面が多く存在します。
次に、利用者への教育とトレーニングも極めて重要です。IT部門の管理者だけでなく、ヘルプデスク担当者や一般のサービス利用者に対しても、ツールの操作方法や新しく構築されたプロセスの理解を深めるための継続的な教育機会を提供する必要があります。これにより、ツールの定着化を促進し、利用率の向上につながります。
さらに、運用中の技術的な問題解決や問い合わせ対応も欠かせません。予期せぬ障害発生時や、機能に関する疑問が生じた際に、迅速かつ的確なサポートが受けられる体制が整っていることは、ITSM運用の安定性を保つ上で非常に重要です。また、ツールの利用状況を分析し、レポートに基づいた改善提案を行うことで、継続的なサービス品質の向上と効率化を図ることができます。これらの包括的な運用支援こそが、ITSMツール導入の投資対効果を最大化し、企業のITサービス管理を次のレベルへと引き上げる原動力となるでしょう。
次章では、導入後の運用に欠かせないテクバンが提供するサポートについて、ご紹介いたします。
テクバンが提供するITSM実現のトータルサポート
ITSMツールの導入を成功させるためには、ツール選定だけでなく、その後の運用を継続的にサポートする体制が不可欠です。
テクバンは、ITサービスマネジメントの豊富な実績をもとに、ツール導入にとどまらない最適な支援で、情報システム部門の課題解決とITSMの価値最大化を支援いたします。
テクバンの情報システム部門業務支援サービスは、ITSMツール導入だけでなく、包括的なIT部門支援を提供しています。
情報システム部門業務支援サービス
情報システム部門は、日々の運用業務に加えて、戦略的なIT投資やDX推進など多岐にわたる役割を担っています。
テクバンは、様々な企業の情報システム部門業務支援で培ったノウハウを活かし、お客様の情報システム部門が本来のコア業務に集中できるよう、ITSM運用に関わる定型業務や専門性の高い業務をサポートする情報システム部門業務支援サービスをご用意。
一例を挙げると、IT企画やIT利活用促進、社内SE不足や運用の属人化といった課題の解決を支援し、システム運用における定常業務や障害対応、運用設計や運用改善まで幅広いサービスを提供しています。
また、ユーザーサポートとして、ユーザーからのお問い合わせや各種申請対応なども担い、業務効率化と品質向上に貢献します。
Techvan Support Center（ヘルプデスク/BPOサービス）
ユーザーからの問い合わせ対応は、ITSMの重要な接点であり、その品質が顧客満足度に直結します。
テクバンが提供するTechvan Support Centerは、PC操作や社内システムに関する問い合わせ、トラブル対応などを経験豊富な専門知識を持ったスタッフが代行するサービスです。
このサービスは、企業がリソースを最適化し、サービス品質を維持しながら運用コストを削減することを目指します。ヘルプデスク機能に加えて、ITSM関連の特定の業務プロセスを外部委託するBPOサービスも提供しており、お客様のニーズに合わせた柔軟なサービス設計が強みです。
ITインフラ構築/運用支援
ITSMツールが最大限のパフォーマンスを発揮するためには、それを支える強固で安定したITインフラが不可欠です。
テクバンは、オンプレミス環境からクラウド環境まで、お客様のビジネス要件に合わせた最適なITインフラの設計、構築、および運用を支援します。セキュリティ対策の強化、ネットワークの最適化、システムの冗長化など、ITSMの基盤となるインフラの信頼性と可用性を高めることで、サービスの安定稼働を保証します。また、将来的な拡張性や柔軟性も考慮に入れたインフラ戦略を提案し、持続可能なIT環境の実現をサポートします。
まとめ：ITSMツール導入成功には3つのポイントがある
ITSMツールは、ITサービスの品質向上と業務効率化を実現する強力なツールです。導入を成功させるには、①導入目的を明確化し計画的にアプローチすること、②ツール導入後の運用定着と継続的改善に注力すること、③利用者教育とマネジメント層を積極的に巻き込むことが重要です。これらを意識することで、ITSMツールは単なるコストではなく、企業の競争力を高める戦略的な投資となるでしょう。お悩みの際はテクバンまでお気軽にご相談ください。
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