顧客管理システム(CRM)のメリットと選び方を解説! 最新情報まとめ

  • kintoneでの業務改善をご検討の方

売上拡大や顧客満足度の向上を目指す企業にとって、顧客管理システム(CRM)の活用は不可欠な戦略といえます。しかし、多機能なツールが数多く存在するため、自社に最適な製品をどのように選ぶべきか迷うケースも少なくありません。

本記事では、顧客管理システムを導入することで得られる具体的なメリットから選び方、さらには市場動向までを網羅して解説します。効率的な情報共有と顧客との関係強化を実現するための参考にしてください。

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顧客管理システム(CRM)とは?

CRMは「Customer Relationship Management」の略称であり、日本語では“顧客関係管理”と訳されます。

顧客管理システムの基本概念

顧客管理システムは、氏名や連絡先といった基本情報だけでなく、過去の購入履歴や問い合わせ内容などの膨大なデータを一元的に管理するツールです。
これまで担当者ごとにバラバラに保管されていた情報を共通のプラットフォームへ集約し、社内の誰もが必要な時に参照できる状態を作ります。単なる住所録としての役割を超えて、顧客とのあらゆる接点を可視化し、組織全体で情報を共有するための基盤として機能します。

CRMの重要性とビジネスへの影響

市場競争が激化する現代において、顧客一人ひとりに合わせた最適なアプローチを行う重要性が高まっています。CRMを活用して個々のニーズを深く理解すれば、適切なタイミングで商品やサービスを提案できるようになり、結果として成約率の向上につながるでしょう。
また、質の高いサポートを継続して提供すれば、顧客との信頼関係が深まり、長期的な売上の安定化をもたらす点も大きなメリットです。

顧客管理システムの主な機能

現代の顧客管理システムは単なるデータベースにとどまらず、ビジネスを多角的にサポートするための多様な機能を備えています。主な機能として、以下の4つが挙げられます。

  • 顧客情報管理機能
  • 営業支援機能
  • マーケティングオートメーション機能
  • データ分析機能

顧客情報管理機能

CRMの核となるのは、顧客に紐づくあらゆる情報を一か所に集約する機能です。
例えば、社名や役職といった基本属性に加え、商談の進捗や過去のクレーム対応履歴などを時系列で記録できます。このように情報が整理されることで、担当者が不在の際でも他のスタッフが迅速に状況を把握し、的確な対応をとることが可能になります。

CRMは顧客に紐づく情報を一か所に集約

営業支援機能

営業担当者の活動を効率化するために、商談のプロセス管理やスケジュールの共有機能が活用されます。具体的には、案件ごとの受注見込み度や次回のアクション予定をチーム全体で見える化し、適切なタイミングでのフォローを促します。
属人化しがちな営業ノウハウを共有できれば、組織全体の営業力の底上げが期待できるでしょう。

マーケティングオートメーション機能

蓄積されたデータを基に、特定の条件に合致する顧客へ自動でアプローチを行う仕組みも重要です。例えば、特定の商品を購入した顧客に対して、数日後にフォローメールを自動送信する設定などが挙げられます。
手作業で行っていた細かな販促活動を自動化すれば、少人数でも質の高い顧客コミュニケーションを継続できます。

データ分析機能

日々の活動で蓄積された膨大なデータを、グラフや表を用いて多角的に分析する機能です。売上の推移や顧客の離脱率、キャンペーンの反応率などを視覚的に捉えることで、経営判断に必要な指標を即座に抽出できます。
客観的な数値に基づいて現状を把握できれば、勘に頼らない精度の高い戦略立案に役立てられるでしょう。

顧客管理システムの導入メリット

顧客管理システムを導入することで、単なる情報の整理にとどまらない多大な恩恵をビジネスにもたらします。

業務効率の向上

情報をデジタル化して一括管理すれば、必要なデータを検索する手間が大幅に削減されます。例えば、過去の商談経緯を確認するために古いメールを遡ったり、紙の資料を探したりする時間がなくなります。また、報告業務やデータ入力の一部を自動化できれば、本来集中すべき顧客とのコミュニケーションに多くの時間を割けるようになるでしょう。

顧客満足度の向上

顧客一人ひとりの嗜好や過去のやり取りを全社で共有していれば、誰が対応しても一貫したサービスを提供できます。以前顧客から伝えられた要望が次の商談時に反映されていれば、顧客は「自分のことを理解してくれている」という安心感を抱くでしょう。
このように質の高い対応を継続することで、企業に対する信頼が増し、良好な関係を長期にわたって維持できます。

情報の一元管理

各部署に点在していた情報を一つのプラットフォームに集約することで、組織内の風通しが良くなります。具体的には、営業部門が把握している現場の声がマーケティング部門へ即座に共有され、新商品の開発や広告戦略に活かされるといった連携がスムーズになります。データが常に最新の状態で一元化されていれば、二重入力などのミスを防ぎ、組織全体が同じ数字を見て動けるようになります。

顧客管理システムのデメリット

多くの利点がある顧客管理システムですが、導入にあたっては慎重に検討すべき課題もいくつか存在します。

初期投資と運用コスト

CRMを導入する際、サーバーの構築やライセンス契約に伴う初期費用が発生します。
クラウド型であれば導入費を抑えやすい傾向にありますが、利用人数に応じた月額料金が継続的にかかるため、中長期的には相応のランニングコストを見込んでおかなければなりません。さらに、自社の業務に合わせて機能のカスタマイズを加えれば、追加の構築費用が膨らむ可能性もあります。
このように、得られる効果と発生する費用のバランスを事前によく見極める姿勢が不可欠です。

導入時の学習コスト

新しいシステムを現場に定着させるためには、操作方法を習得するための時間と労力が必要です。
使い慣れたExcelから多機能なCRMへ移行する場合、入力ルールを一から覚え直す手間がスタッフの負担となり、一時的に業務効率が低下する恐れがあります。また、使い勝手が複雑すぎると現場から敬遠され、次第にシステムが使われなくなってしまうという失敗も珍しくありません。
スムーズな移行を実現するためには、操作説明会の実施やマニュアルの整備など、現場を支援する体制づくりが求められます。

顧客管理システムの選び方

自社の課題を解決し、最大限の投資対効果を得るためには、いくつかの重要な視点を持って比較検討を行う必要があります。

必要な機能を明確にする

まずは自社がCRMを通じて何を成し遂げたいのかを整理し、優先順位を決める作業が欠かせません。例えば、営業活動の見える化が最優先であれば商談管理に強いツールを選び、リピーター育成が目的ならばメール配信機能が充実したシステムを選ぶべきです。
あれもこれもと欲張って多機能な製品を選んでしまうと、設定が複雑になりすぎて使いこなせなくなる恐れがあるため、必要最小限の機能から絞り込むとよいでしょう。

操作性とユーザビリティの確認

現場のスタッフが毎日ストレスなく入力できるインターフェースであるかは、定着率を左右する極めて重要な要素です。
データの入力項目が多すぎたり、画面遷移が複雑だったりすると、次第に情報の更新が滞る原因となります。実際の使用感を確かめるために、まずは無料トライアルなどを活用して、スマホのアプリからも直感的に操作できるかといった点を確認しておくと安心です。

直感的に操作できるCRMを選ぼう

サポート体制の重要性

導入後には操作の不明点や設定の変更など、予期せぬトラブルや疑問が生じることも少なくありません。電話やチャットで迅速に相談できる窓口があるか、あるいは自社の業種に合わせた活用方法を提案してくれるコンサルティング支援があるかを確認しておきましょう。
特に初めてシステムを導入する場合は、初期設定から運用の軌道に乗るまでを伴走してくれる手厚いサポート体制がある製品を選ぶと、失敗のリスクを大幅に軽減できます。

おすすめの顧客管理システム

ここでは、人気の顧客管理システムを4つ紹介します。

Sales Cloud

Sales Cloud」は、日本だけでなく世界でもトップシェアを誇るSFA(Sales Force Automation)/CRMです。MA(Marketing Automation)の分野もカバーしており、カスタマイズでさまざまなビジネスに応用できる柔軟性が魅力です。
AIと自動化の機能が標準で搭載されており、組織の成長に合わせて手軽に拡張できます。Sales Engagement/Sales AI/Sales Analytics/ Sales Performance Managementなど、関連製品と連携することで、さらに営業支援の幅を広げられます。

料金体系は以下の5つです。まずはSalesforceの無料トライアルに申し込み、その後料金プランの選択やプラットフォームの設定に移ります。

Starter Suite Pro Suite Enterprise Unlimited Agentforce 1 Sales
月額 ¥3,000/ユーザー
(月払いまたは年払い)
月額 ¥12,000/ユーザー
(年間契約)
月額 ¥21,000/ユーザー
(年間契約)
月額 ¥42,000/ユーザー
(年間契約)
月額 ¥66,000/ユーザー
(年間契約)

Zoho CRM

Zoho CRM」は、機能の網羅性と使いやすさを追求したSFA/CRMツールです。
顧客・商談の管理に加え、営業支援やデータ分析、チームコラボレーション機能(メモやタスク共有機能)、AIアシスタントまで、業務を効率化するさまざまな機能が搭載されています。また、顧客情報を基にキャンペーンメールを送るなど、マーケティングツールとしても活用可能です。

料金体系は4つのプランが用意されています。年間契約か月間契約を選べますが、年間契約の方が最大34%オフとお得です。以下は年間契約の料金となります。

スタンダード プロフェッショナル エンタープライズ アルティメット
月額 ¥1,680/ユーザー 月額 ¥2,760/ユーザー 月額 ¥4,800/ユーザー 月額 ¥6,240/ユーザー

HubSpot CRM

HubSpot CRM」は、マーケティング・営業・カスタマーサービス向けのすべてのソフトウェアが集約されたプラットフォームです。無料のCRMツールを提供しており、スタートアップや中小企業におすすめのツールです。

無料版の利用期限はありませんが、有料版と比べて一部機能が制限されています。

無料ツール Starter
金額 ¥0/月 ¥2,400/月
内容

以下のツールがすべて無料

  • マーケティングツール
  • セールスツール
  • サービスツール
  • コンテンツツール
  • データツール

無料ツールに加え、以下のツールを利用可能

  • Marketing Hub Starter
  • Sales Hub Starter
  • Service Hub Starter
  • Content Hub Starter
  • Data Hub Starter

各ツールの利用できる機能については、こちらのページをご覧ください。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャー」は日本製のSFA/CRMで、日本の商習慣に特化した機能が充実している点が特長です。地図機能を備えており、今接点を持つべき顧客が地図上にプロットされるため、効率的な訪問計画を立てられるでしょう。また、充実した導入サポートサービスを提供しており、専任アドバイザーが営業効果創出に向けて個社ごとに支援したり、Webセミナー形式で機能習熟・活用促進をサポートしたりなど、導入から定着までのサポートが徹底しています。

eセールスマネージャーは2つのプランが用意されています。Enterpriseは、セキュリティ面の強化と他システムとの連携機能を搭載しています。

Basic(5~30名) Enterprise(5名~)
月額 ¥3,500/ユーザー 月額 ¥12,500/ユーザー

kintone

kintone(キントーン)」はサイボウズ社が提供する業務改善プラットフォームです。これまで紹介したSFA/CRMツールとは少し異なりますが、「アプリ」と呼ばれる業務システムを作成することで顧客管理システムとして活用できます。
kintoneはプログラミング知識がなくても誰でも簡単にアプリを作成できる手軽さと、JavaScriptカスタマイズやプラグインなどによる機能の拡張性が魅力的なツールです。また、一般的なクラウドサービスと比較すると安価なランニングコストも特長のひとつです。

以下3つのプランから選択できます。初期費用は無料で、1か月から契約可能です。

ライトコース スタンダードコース ワイドコース
月額 ¥1,000/ユーザー 月額 ¥1,800/ユーザー 月額 ¥3,000/ユーザー

kintoneを顧客管理システムとして利用するには「スタンダードコース」以上がおすすめです。ライトコースではプラグインの利用や外部サービスとの連携などに対応しておらず、顧客管理システムの機能を構築するには不足するかもしれません。業務の効率化やビッグデータの活用を目指すのであればスタンダードコース以上を選択しましょう。

kintoneの各プランについて、詳細は下記記事をご覧ください。
▼kintoneの料金は高い? プラン別費用について解説

顧客管理システムの市場動向

ビジネス環境の変化に伴い、顧客管理システムは単なる記録ツールから、AIを活用した高度な戦略プラットフォームへと進化を遂げています。

AIとCRMの融合

近年のCRM市場では、人工知能(AI)を標準機能として搭載する製品が主流となりました。
蓄積されたデータから顧客の離脱リスクを予測したり、成約可能性の高い見込み客を自動で抽出したりすることが可能です。また、生成AIを活用して一人ひとりに最適化されたメール文面を作成するなど、パーソナライゼーションの精度も飛躍的に向上しています。
このようにテクノロジーを掛け合わせることで、人間が気づきにくい細かなニーズを捉えた、先回り型の営業活動が実現しつつあります。

データプライバシーとセキュリティの重要性

AIの活用が広がる一方で、顧客情報の取り扱いに対する社会的な目はこれまで以上に厳しくなっています。例えば、欧州のGDPR(一般データ保護規則)をはじめとする各国の法規制への対応は、グローバルに展開する企業にとって避けては通れない課題です。最新のシステムでは、ゼロトラストモデルに基づく厳格なアクセス制御や、情報の出所を明確にするデータガバナンス機能が強化されています。
顧客からの信頼を維持するためには、高度な分析機能だけでなく、強固なセキュリティ基盤を備えたツール選びが不可欠といえるでしょう。

顧客管理システム導入のステップ

顧客管理システムの恩恵を最大限に引き出すためには、闇雲に導入するのではなく、段階を踏んだ丁寧な準備が成功の鍵を握ります。

導入計画の策定

まずは自社が抱える課題を洗い出し、システム導入によって達成すべきゴールを明確に定めます。「成約率を5%向上させる」といった具体的な数値を掲げることで、必要な機能や評価指標が定まりやすくなります。
この段階で現場の担当者からも意見を吸い上げておけば、実務に即した実効性の高い計画を練ることができるでしょう。

システムの設定とカスタマイズ

計画が固まった後は、選定したツールを自社の業務フローに合わせて最適化する作業に移ります。具体的には、商談の進捗フェーズの名称を変更したり、入力が必須となる項目を精査したりする工程が挙げられます。あまりに複雑な設定を盛り込みすぎると、かえって入力のハードルが上がってしまうため、使いやすさを最優先に考えたシンプルな設計を心がけるのがコツです。

社員へのトレーニング

システムが完成しても、現場のメンバーが使いこなせなければ意味がありません。実際の操作画面を見せながら行う説明会や、日常業務を想定したテスト入力の期間を設けるなどの工夫が必要です。なぜこのシステムが必要なのかという目的を共有しつつ、不明点をすぐに解消できる相談窓口を設けることで、組織全体へのスムーズな定着を促すことが可能になります。

社員へのトレーニングや問い合わせ窓口を設けよう

テクバンのSFA「KOREYOI」

テクバンでは、kintoneをベースにしたSFA「KOREYOI」を提供しています。必要十分な機能に絞ってシンプルなSFAを構築し、さらに要件拡大にも柔軟に対応できる拡張性を備えています。顧客管理機能も備えているため、CRMとして活用することも可能です。

KOREYOIで解決できる問題

SFAの導入にあたり以下のようなお悩みを抱え、なかなか導入が進まないお客様は多いようです。

  • 搭載されている機能をすべて使いこなせるか不安
  • ランニングコストが高い
  • 機能の拡張性とコストのバランスが取れない

SFAツールは多機能である一方で、機能を使いこなして費用対効果を十分に得られるのか不安に感じるでしょう。拡張性の高いSFAだとランニングコストは高くなり、しかし安価なSFAでは機能拡張に対応しておらず、柔軟性に欠ける点がデメリットです。

このような問題を解決するためにKOREYOIは誕生しました。KOREYOIのメイン機能として「取引先管理」「商談管理」「活動管理」「ダッシュボード機能」に絞りました。一般的なSFAに搭載されている名刺管理やマーケティング機能についてはオプションとしていつでも追加できるような構成にしたことで、リーズナブルで使い勝手のよいSFAを実現しました。

kintoneをプラットフォームとしているため、機能拡張や外部サービス連携も可能です。帳票出力機能や受注登録、基幹システムとの連携など、お客様のご要望に沿ってカスタマイズすることができます。

KOREYOIの機能

メイン機能の概要は以下の通りです。

取引先管理

取引先アプリ:企業情報を管理するマスタアプリ

担当者アプリ:企業に所属する従業員情報を管理するマスタアプリ

商談管理

商談管理アプリ:商談の基本情報や活動内容などを登録するアプリ

活動管理

活動アプリ:担当者との接触情報を登録するアプリ(ToDo登録も可能)

ダッシュボード

活動アプリ:担当者との接触情報を登録するアプリ(ToDo登録も可能)

kintoneの各アプリにはチャット機能があるため、社内メンバーと円滑にコミュニケーションをとれます。上記のアプリで登録する項目については、お客様のご要望に沿ってカスタマイズ可能です。

料金体系

KOREYOIを導入するには、初期費用とランニングコストがかかります。

初期費用 kintoneスタンダードコース プラグイン関連
¥300,000~ 年額 ¥21,600/ユーザー 年額 ¥320,000/ドメイン

最低契約人数は10名以上、最低契約期間は1年です。ダッシュボードの作成は別途お見積りとなります。

また、既存SFAからKOREYOIへのデータ移行については以下の通りとなります。

移行対象オブジェクト その他オブジェクト 添付ファイル(Excel/PDFなど)
最低 ¥700,000~ ¥100,000~/オブジェクト ¥200,000/オブジェクト

データ移行プランは、ご利用中のSFAより、移行対象オブジェクトがCSVファイルとして抽出できることを前提としております。別途ファイル加工費など追加費用が発生する可能性があります。

顧客管理システムで業務を効率化

顧客管理システム(CRM)を導入すれば、情報の可視化が進むだけでなく、組織全体の営業力や顧客対応の質を飛躍的に高めることができます。まずは自社の課題を整理し、現場にとって使いやすいツールを慎重に選定することが成功への第一歩です。
適切なステップを踏んでシステムを定着させ、顧客とのより良い関係構築と持続的なビジネスの成長を実現してください。

関連記事をご用意しております。
▼kintone(キントーン)で顧客管理をするメリットや方法を解説
▼kintoneでSFA(営業支援システム)を構築するには?

※本記事の内容は2026年2月時点のものです。kintoneの仕様や利用環境は変更する場合があります。

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